3つの保証サービスは名ばかりです。携帯電話のアフターサービスにおける混乱の責任は誰にあるのでしょうか?

携帯電話メーカーは、製品の性能、機能、コスト効率を絶えずアップグレードし、繰り返し改善していますが、アフターサービスのメンテナンスサービスについてはアップグレードを忘れているようです。北京ビジネスデイリーの記者が最近、北京の大手携帯電話修理店を訪問したところ、携帯電話を購入することは最近のユーザーにとって難しいことではないが、携帯電話を修理することは多くのユーザーにとって難しいことがわかった。これには、複雑なアフターサービス手続き、混乱した管理、高額なコストが含まれ、消費者は携帯電話を修理するかどうかについてジレンマを感じています。メーカーが約束した保証期間は完全に飾りになってしまった。

修理は交換よりも悪い

スマートフォンは今や小型家電製品と同様に「使い捨て」の製品になりつつある。製品が破損した場合、「修理するよりも交換する方がよい」場合がよくあります。

最近、Redmiの携帯電話は修理費用が販売価格よりも高いため世論の渦に巻き込まれている。この事件は、消費者の王氏のRedmi Note 2のWLANがオンにできなかったため、修理を希望したことから始まったとみられる。その結果、修理費は875元になると言われました。しかし、王さんは昨年の「ダブル11」でこの携帯電話を購入したとき、たった699元しか支払わなかった（公式の元の価格は799元だった）。

しかし、王さんがXiaomiのアフターサービス担当者と連絡を取ったところ、人為的要因でマザーボードが曲がっているためWLANオプションをオンにすることができず、保証の対象外であるため修理費を支払う必要があると言われました。価格が高かったのは、人為的要因によりマザーボードが曲がってしまい、電話機がインターネットにアクセスできなくなり、ホストが統合されていたため、内側と外側の両方の画面を交換する必要があったためです。

実際、王氏が上で経験したように、修理費用が販売価格を上回るのは業界内では孤立した事例だが、修理費用が高額なのは業界の実情だ。

昨年、本紙は消費者の蔡氏がJD.comでサムスンギャラクシーS4携帯電話を購入するのに2,249元を費やしたと報じた。画面が割れてしまったので、サムスンが正式に指定したアフターサービスセンターに修理を依頼した。画面の破損は人為的な要因によるもので、品質保証の対象外であると告げられました。新しいスクリーンを交換するのに約800元を費やす必要があった。修理代800元は安くはなく、もう少しお金を追加すれば新品の国産スマホが買えるほどだ。

Appleの画面交換費用も安くはない。北京ビジネスデイリーの記者が海淀区坡西第8ショッピングモールのアップルのアフターサービス拠点に問い合わせたところ、iPhone 6の画面交換には860元かかると言われた。

修理費用が高額になるのは、高級携帯電話に限ったことではありません。北京ビジネスデイリーの記者は、数千元する携帯電話機のアフターサービス費用が安くないことを知った。画面の交換には簡単に500～600元かかり、簡単な修理でも200～300元かかります。

3つの保証は役に立たない

実は、携帯電話は国が3つの保証を必ず提供しなければならないと明確に規定している製品なのです。 2011年11月15日、国家品質監督検査検疫総局品質管理部が公布した「携帯電話の3つの保証法」が正式に施行されました。

「携帯電話の三保証法」によれば、携帯電話が販売日から7日以内に性能不良を起こした場合、消費者は返品、交換、修理のいずれかを選択できます。販売日から8日から15日以内に、消費者は製品の交換または修理を選択でき、1年以内の修理は無料です。

国は関連規制を発布し、携帯電話メーカーもこれらの規制に従っているにもかかわらず、実際には、大多数のユーザーは、携帯電話製品で事故が発生した場合に3つの保証サービスを享受できないことがよくあります。

1 つ目は、携帯電話の画面に最もよく見られる損傷です。北京ビジネスデイリーの記者は先日、中関村海龍ビルにあるサードパーティの携帯電話修理センターを訪問し、春節以降、100件以上の修理注文を受けており、そのうち60％以上が画面の損傷に関するものであることを知った。画面の損傷のほとんどは、ユーザーが誤って落としたりぶつけたりすることで発生し、通常は無料修理の対象にはなりません。

画面の損傷に加えて、携帯電話のその他の故障の最終的な責任は、多くの場合、ユーザーにあります。数日前、消費者の金さんは北京ビジネスデイリーの記者に対し、携帯電話がしばらく充電できないと苦情を述べた。その後、カスタマーサービスのアドバイスに従い、アフターサービス修理店に点検に行きました。検査結果が出た後、防水マークが赤くなっていたため、浸水被害に遭ったに違いないと言われた。これは保証の対象外であり、修理費用は280元にもなると言われました。金氏がその日の朝、自分の携帯電話が水に触れたことなど全くなかったと主張すると、相手側は、異議があるなら鑑定機関を探して自分で鑑定を行えばよいと言った。

業界関係者の意見では、一般消費者は携帯電話の内部構造や動作原理についてほとんど知らないことが多い。保守担当者が出した検査結果を見たとき、真実と虚偽を区別できないことがよくあります。保守担当者が故意に事実を歪曲した場合、消費者の権利が簡単に損なわれる可能性があります。

高いところはどこですか

スマートフォンのアフターサービスにおける修理問題がメディアで頻繁に報道される理由は、主に修理費用の高さにあります。携帯電話の修理費用が高いのは、付属品の費用が本当に高いからなのでしょうか?

それは完全に真実ではありません。一部のアクセサリのコストが高いことに加え、携帯電話の価格の不透明性とアフターサービスの管理の混乱にも関係しています。北京ビジネスデイリーに語った匿名の専門家によると、携帯電話、家電、パソコンなどの電子産業のアフターサービス体制にはメーカー直営店と認定店の2つのモデルがあり、消費者と直接対面するサービスのほとんどは後者に属しているという。これらのアフターサービス店は通常、利益を上げることを主な目的とするサードパーティの修理組織です。

携帯電話メーカーにとって、フランチャイズのアフターサービス店は企業ブランドに悪影響を与えることが多いが、それについてはどうしようもない。前出の関係者は、「修理ステーションの構築には、資金、店舗、人材、技術、トレーニング、付属品、修理設備、物流など、かなりの投資が必要であり、時間も労力もかかります。この方法では、短期間でユーザーのニーズを満たすことは困難です。アフターセールスチャネルの構築コストを削減し、アフターセールスネットワークの規模をできるだけ早く拡大するために、携帯電話メーカーはアフターセールスサービスをサードパーティのサービスプロバイダーにアウトソーシングすることがよくあります」と指摘しました。

さらに、修理やアフターサービスの価格の透明性の欠如も、携帯電話の修理費用が高額になる主な理由です。スマートフォンの画面は内側の画面と外側の画面に分かれています。外側の画面はガラス板で、内側の画面は液晶画面です。業界で一般的に言われる高コストとは、実際には内部スクリーンのことを指します。しかし、iPhoneなど、現在多くのスマートフォンは統合技術を採用しているため、内側の画面でも外側の画面でも、画面全体を交換する必要があるため、修理費用が急激に上昇します。

中国電子商取引協会の陸仁波副事務局長は、携帯電話の画面の交換コストは大きく異なり、単純に判断することはできないと述べた。現在の携帯電話業界における修理価格全体は比較的高く、ユーザーは「購入にはお金がかかるが、修理にはお金がかからない」という困惑に直面しており、修理費用の不透明さが重要な要因となっていると言わざるを得ません。

さらに、業界観測筋は、市場の強さが弱いことも修理業界の不透明性と修理費用の高騰のもう一つの原因だと指摘した。 「買うには手頃だが修理には手が出ない」という携帯電話業界の恥ずかしさを打破するためには、携帯電話メーカーがサービス分野での革新とアップグレードを強化する必要があるほか、市場監督部門、業界団体、消費者などが積極的に参加し、携帯電話のアフターサービス分野の合理化を共同で推進することも急務となっている。

今日頭条の青雲計画と百家曼の百+計画の受賞者、2019年百度デジタル著者オブザイヤー、百家曼テクノロジー分野最人気著者、2019年捜狗テクノロジー文化著者、2021年百家曼季刊影響力のあるクリエイターとして、2013年捜狐最優秀業界メディア人、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト北京3位、2015年光芒体験賞、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト決勝3位、2018年百度ダイナミック年間有力セレブなど、多数の賞を受賞しています。