中国観光アカデミー：全国観光客満足度調査 2012-2022

中国観光学院の観光客満足度研究グループは、「人間中心」の理念を深く理解し、実践しており、過去15年間で合計58四半期にわたり、中国の60の主要観光都市に対して体系的なモニタリングと特別評価を継続的に実施し、国民と観光客の観点から代表都市の観光発展の質を評価してきました。調査結果によると、過去10年間、国家の観光権益がますます顕著になる観光発展の新しい段階において、目的地の観光資源の配分が継続的に最適化され、観光市場がより開放的かつ自由になり、変動する発展の中で全国の総合観光客満足度指数が大幅に上昇し、人々の観光に対する幸福感と利益が継続的に高まり、観光客の満足度評価が引き続き全国トップクラスである魅力的な都市が数多く誕生した。

1.「人間第一」の理念を深く理解し、実践し、観光客満足度指数に基づいて都市観光の質の高い発展を監視する

「人々のより良い生活への憧れが私たちの目標です。」 2012年11月15日、習近平総書記は、中国共産党中央委員会第18期政治局常務委員会が中国と外国の記者と会合した際に、この厳粛な宣言を行った。中国共産党第18回全国代表大会以来、わが国の文化と観光は着実に発展し、繁栄してきました。今は中国の観光産業の発展にとって最高の時代であり、人々の旅行する権利が継続的に実証された10年です。 2013年、中華人民共和国観光法は「観光権」を立法目的と方向として採用し、「観光は基本的人権であり、永続的な生活様式である」と法的に確立しました。 2014年、国務院は第31号文書「観光産業の改革と発展の推進に関する若干の意見」を発行し、国民が旅行中に快適で気楽に感じ、美を発見し、美を楽しみ、美を広めるべきであると提言した。 2016年、国務院は初めて観光開発計画を「第13次5カ年計画」国家重点特別計画に組み込み、「第13次5カ年計画」国家観光開発計画を公布した。 2022年、国務院は「観光発展第14次5カ年計画」を公布し、文化と観光の融合と観光の革新的な発展の推進に重点を置いた。中国共産党第20回全国代表大会の報告はさらに、質の高い発展こそが現代化社会主義国家を全面的に建設する主な任務であると指摘した。数十年にわたる発展を経て、国民の観光意識はますます顕著になり、観光消費は増加し、人々の観光権は広く実現されていると言えます。観光客満足度指数は、近年の観光サービスの質の質の高い発展の試金石であるだけでなく、正常な感染予防・抑制状況下で観光産業が底打ちを加速させる強い自信でもある。

2. 人々の満足を最大の追求とし、一般人の視点から科学的評価を堅持する

観光客の満足度は、観光客のニーズがどの程度満たされているかを測る効果的な指標です。これは、経済活動の質を測定および評価するための効果的な指標の 1 つであり、3 つの主要市場における観光サービスの質に対する観光客の認識を監視することができます。国務院が発表した「観光産業の発展を加速することに関する国務院の意見」（国発[2009]第41号）を実行するために、中国観光学院は、旧国家観光局と国家社会科学基金の支援を受けて、2009年から現場アンケート、オンラインコメント、苦情品質監督の3つの側面を備えた全国満足度調査システムを確立し、「観光産業を国民にとってより満足のいく現代的なサービス産業に育てる」ことを中核目標としています。中国観光学院は、度重なる実験、体系的な組織化、技術的準備を経て、国連世界観光機関（UNWTO）から政府管理イノベーション賞を受賞した。

中国観光研究院による多段階・多方式の観光客満足度総合指標システムの構築は先駆的な取り組みである。ブログ調査、伝統的な満足度指数構造モデル、インタビュー方式など、複数の調査方法を観光客満足度関係者に関する総合的な調査に統合し、市場の状況をより客観的に反映し、業界の矛盾をより深く分析します。伝統的な観光客満足度研究における基本的な考え方と理論に画期的な進歩をもたらしました。研究プロセス中の主な参照理論は、（1）商業サービス業界満足度指数評価基準（SB / T10409-2007）、顧客満足度評価一般原則（GB / T19039-2009）、顧客満足度評価モデルおよび方法ガイド（GB / T19038-2009）です。 （２）アメリカ産業満足度指数ASCIとそのモデル（３）ブログ調査法（オンライン評価）

図2 2012年第4四半期から2022年第3四半期までの全国観光客総合満足度指数（40四半期）

データソース: 中国観光学院が実施した観光客満足度に関する特別調査

4. 2012年から2022年にかけて、旅行サービスの境界は崩壊し、旅行サービス業界全体がイノベーションを通じて供給を最適化している。

セルフサービス、無料、パーソナライズされた旅行の需要がますます一般的になるにつれ、観光客は地元のライフスタイル、ファッション、文化的なパフォーマンス、ランドマーク的な建物、その他の包括的なビジネス環境についてより深い理解を持つようになります。現代的な文化コンテンツの創造と住民の文化生活の育成に大きな可能性があります。多様な宿泊施設、新しい料理、クリエイティブなエンターテインメントなど、革新的で高品質な商品の供給が加速しています。全国観光客満足度調査のデータによると、2012年から2021年にかけて、都市交通、飲食、宿泊、ショッピング、娯楽、アトラクションの満足度指数は上昇し続けました。 2012年から2015年まで、各サブ指標は「概ね満足できる」範囲内でした。 2015年から2018年にかけて、各サブ指標は「基本的に満足できる」範囲まで上昇しました。 2019年以降、各サブ指標は「満足できる」範囲に近づきました。 2021年は各サブ指標が満足できる水準に達しました。 2022年以降初めて、交通や飲食などに対する観光客の満足度が景勝地の満足度を上回った。

図3 2022年の地元生活と海外旅行における文化施設の選択意欲

データソース: 中国観光学院による観光客行動に関する特別調査

図4: 2012年から2022年までの国内観光客満足度のいくつかのサブインデックス

データソース: 中国観光学院が実施した観光客満足度に関する特別調査

COVID-19パンデミックは、旅行サービス業界におけるイノベーション、生き残り、反復的なアップグレードのペースも加速させました。グループツアーは、ルート作成、コンテンツのカスタマイズ、無駄のないサービスにおいて革新的であり、目覚ましい成果を上げています。中国旅行社の「故宮の東、一目見れば我が家」や春秋社の「マイクロ観光」など、新たなクリエイティブ都市ルートが続々と登場し、観光客の体験と満足感が大幅に向上している。旅行サービスプロバイダーは、観光客が安心して旅行できるように、ホテル、車、ショッピング、サービス担当者などのハードウェア構成とサービスのアップグレードに依存しています。彼らは、観光客の多様なニーズを満たすために、プライベートな小グループ組織、カスタマイズされた旅行デザイン、洗練された専門的なサービスなどのハイエンドのカスタマイズに依存しています。満足度調査データによると、2021年には団体観光客が今後再訪する可能性、旅行会社を再度選択する可能性、親戚や友人に旅行を勧める可能性が前年比でそれぞれ9.4％、0.3％、1.1％増加しました。