Mashable: 電子商取引戦略を改善するための 7 つのヒント

顧客が購入の決定にインターネットやスマートフォンを利用するケースが増えるにつれ、経済は実店舗から「クリックして注文」へと進化し、電子商取引とモバイルコマースが絡み合うようになっています。
ますます多くの企業がオンラインでの存在感を拡大しており、食料品店からビールまで、ほぼすべての製品とサービスはボタンをクリックするか指をスワイプするだけで購入できます。さらに、調査によると、オンラインの顧客は実店舗の顧客よりも非常に忠実であることがわかっています。
小売業者やブランドに無限のチャンスをもたらす電子商取引に企業が殺到する中、企業はこれらのメリットを最大限に活用しようと、ウェブサイトのデザイン、モバイルおよびソーシャルメディア戦略、顧客サービス、製品価格設定について難しい決断を下さなければなりません。
ここでは、起業家とマーケティング担当者向けの電子商取引戦略に関する 7 つのヒントを紹介します。

1. 顧客中心の体験を創造する

オンラインで提供する製品を顧客が直接見たり触ったりできない場合、購入を説得するのは難しくなります。製品に適切な価格を設定し、包括的でパーソナライズされた体験を提供することは、顧客にショッピングカートの中身をいっぱいにするよう促す方法の 1 つです。
Luvocracy は、評判の良い販売業者を推奨することで買い物客が商品を見つけられるように支援することを目的としたオンラインプラットフォームです。同社のCEO、ネイサン・ストール氏は、プラットフォームの成功の理由の1つは、志を同じくするユーザーに高品質の推奨事項を提供するという優れた体験にあると指摘した。
「人々は常に、自分の決断が他人の役に立つことを望んでいます。そして、それが彼らを良い気分にさせます。人々がそうした役に立つ瞬間を捉えて共有し、デジタルから現実の生活に簡単に移行できるプラットフォームを提供することは、非常に有益です。」
「目的を持ったデザイン」のウェブサイトである Zady は、美しさとユーザーインターフェイスを重視し、顧客に最高のオンラインショッピング体験を提供します。「お客様と直接お会いしてご挨拶をするときにしっかりと握手を交わすのが大切であるのと同じように、Zady.com にも同様の『握手』アプリがあります。肖像画や美しい画像を使用して、Zady が目的志向の企業である理由を説明しながら、美しく、使いやすく、楽しくなるように設計しました」と共同創設者のマキシン・ベダットは述べています。

電子商取引の顧客対応体験はブランドロイヤルティの向上に役立ち、これは収益にとって非常に重要です。一度限りの顧客だけに頼って損益分岐点を達成できるオンライン小売業者はほとんどいない。ユーザーエクスペリエンスをパーソナライズすると、企業は顧客セグメントを差別化できるため、ターゲットを絞った広告キャンペーンを展開してより効果的にマーケティングを行うことができます。
ソーシャルショッピング推奨プラットフォームであるToplistの共同設立者、アンドレス・テラン氏は次のように指摘しています。「真に顧客にリーチするには、顧客の感情面に訴える必要があります。」理解したい対象である年齢や都市に加えて、何かに対する感情や行動を共有する人を見つけることが非常に重要です。これがわかれば、ターゲット顧客が何を好み、何を使用しているか、そしてどこで彼らにリーチできるかを簡単に知ることができます。
2. 自分が使いたいと思うサービスをデザインする<br /> オンラインビジネス、アプリ、eコマースサイトにとって最適なテスト対象者は、多くの場合、チームメンバーの友人、家族、同僚です。「チームに理想的な顧客のようにサービスをテストしてもらいましょう。1時間続けて満足して使えないのであれば、十分ではありません。サーバーの99%のパフォーマンスが十分でなければ、それは懸念事項です」とLuvocracyのストール氏は言う。

倉庫型ショッピングアプリ「Boxed」のCEO、チエ・フアン氏は、チームに顧客の視点で考えるよう促し、「Boxedは、社内の全員が喜んで使いたいと思うアプリだから作ったのです」と語る。
「チーム全体が顧客と同じように考えると、最終製品にそれが表れます。」
オンラインショッピングコラボレーションプラットフォームである Chatalo の共同創設者兼 CEO であるアレックスゴンザレス氏は、ビジネスモデルのテストについて次のように率直に述べています。「当初の顧客は妻であり共同創設者でもあるナタリーだったので、顧客とその問題点を特定し、それを解決する製品を開発するのは簡単でした。私たちの最終的な顧客は買い物客であり、私たちはいつかは仕事を辞めるかもしれませんが、私にとっての試金石は、ナタリーが今でも毎晩友人や家族と Chatalo を使っているかどうかです。」
3. 顧客からのフィードバックは重要<br /> どの企業も顧客サービスが成功の基盤の一部であることを知っていますが、中小企業は特に顧客の口コミによる支持とブランドへの忠誠心に依存しています。
テラン氏は、顧客からのフィードバックが Toplist の成長に重要な役割を果たすと信じており、顧客からのフィードバックに耳を傾け、それに適応することの重要性を強調しています。「起業家として、自分たちのアイデアや製品は万人に受け入れられるだろうと考えることもありますが、結局は市場に出向き、顧客に尋ねて耳を傾ける必要があるのです。顧客のために製品を作っているのですから、顧客は何が必要かをよく理解しています。当初、私たちの製品には、自分たちはとてもクールだと思った機能がたくさんありましたが、顧客はそうは思っていませんでした。顧客は、ニーズを素早く簡単に満たすことができるシンプルな製品を求めていることに気付き、顧客のためにそれを作りました」とテラン氏は語ります。
Zady の共同創業者である Soraya Darabi 氏は、新製品を微調整したり導入したりする際に、複数のチャネルを通じて顧客のフィードバックを聞くことが重要であることに同意しています。「私たちが構築しているコミュニティは、私たちにとってすべてを意味します。電子メールであれ、Instagram、Twitter、Facebook のコメントであれ、顧客からのフィードバックはチーム全体で広く読まれ、共有され、私たちはそれに耳を傾け、迅速に対応します。」
顧客からのフィードバックは、企業が製品やプラットフォームを開発、改善するのに役立つだけでなく、企業の構築においても顧客からのフィードバックに耳を傾けることが大きな役割を果たすとストール氏は考えています。「顧客の本当の声を活用しましょう。顧客はまるで自分のことのように、わざわざあなたを助けるために尽力してくれます。彼らこそがあなたの成功の理由なのです」とストール氏は指摘します。「参加するよう印象づけるのではなく、彼らがやっていることに満足感を感じてもらい、そして彼らがすでにあなたのブランドや製品を購入することを決めているという事実を伝えましょう。」
4. ソーシャルメディアを活用するが、完全に依存しない<br /> ソーシャルメディア戦略、特に有料広告と魅力的なコンテンツ戦略は、ターゲットユーザーを絞り、Web サイトへのトラフィックを増やす効果的な方法です。 Pinterest、Etsy、eBay、Instagram などのサイトやネットワークは、あらゆる規模の電子商取引ビジネスに非常に役立ちます。ソーシャルメディアは口コミを広めるのに最適な方法でもあります。これは、新しい Web サイトやプラットフォームを成功裏に立ち上げるための最も重要な方法であると考えられます。

「現代のブランドはオンラインでの双方向コミュニケーションを取り入れなければならない。それに疑いの余地はない」とダラビ氏は語った。「常に顧客とコミュニケーションを取り、彼らの真のニーズを理解することが、私たちの成長につながります。」ダラビ氏はマッシャブルに対し、ザディはインスタグラムを通じて顧客のニーズを知った後、犬用品の販売を始めたと語った。
「顧客が何を望んでいるかを注意深く聞き、適切なチャネルを使用することで、ビジネスの成長につながります。」
ソーシャルメディアを活用したい場合、単にソーシャルメディアに頼るだけでは不十分であることに注意することが重要です。電子商取引の成功には多くの要因が関係しており、ソーシャルメディアにすべてを投入すると間違った方向に進む可能性があります。ソーシャルメディアは追加のボーナスであるべきですが、それがビジネスプランのすべてを構成するべきではありません。
5. モバイルショッピングに投資する 電子商取引ビジネスではモバイルユーザーを無視できないことがますます明らかになっています。実際、スマートフォン所有者の 5 人中 4 人が、買い物にスマートフォンを使用しています。
「一つ確かなのは、モバイルでなければ、死んでしまうということだ」とトップリストのテラン氏は語った。「モバイルデバイスはいつでもどこでも持ち歩けるので、ユーザーは携帯電話やタブレットでいつでもどこでも買い物ができます。これは電子商取引の成長にとって非常に重要です。」
テラン氏は、企業に対し、スマートフォン文化における娯楽や「自分だけの時間」の価値を活用するようアドバイスし、特に新興市場においては、ノートパソコンやモバイル機器ほど大きな市場にリーチするのに適した手段はない、と指摘している。さらに、よりインタラクティブなインターフェースにより、顧客と関わる革新的な方法が提供されます。「私たちはモバイルコマースを未来とは考えていません。それは『ニューノーマル』の一部だと考えています」とテラン氏は語った。
6. 物質的なインセンティブを使って顧客を奨励する Amazon Prime アカウントを持っている人なら誰でも、顧客に物品で報酬を与えることが効果的であることを証明できます。プロモーション、割引、VIP 顧客向けのロイヤルティプログラムなど、顧客にちょっとした特典を提供することで、口コミによる宣伝効果が向上し、ブランドへの好意的な親和性が高まります。
Everlane は透明性を重視するオンライン小売業者です。創業者のマイケル・プレイスマン氏は、最初の顧客に報いることで事業が繁栄したと語った。「私たちは友人や家族にメールを送り、『エバーレーンはオープンして5日目です。50人の友人を招待すれば、一生送料無料になりますよ』と伝えました。600人が50人の友人を招待しました。5日間で6万人の顧客が登録しました。」
Chatalog のゴンザレス氏は、フィードバックを提供してくれた顧客に報酬を与えることも重視しています。「私たちはできる限りお客様とコミュニケーションを取るようにしています。妻のナタリーは、私たちと話してくれたことへの感謝の気持ちとして、何千人ものお客様にスターバックスのギフトカードを個人的に贈っています。」
7. 継続的な改善 オンライン市場が拡大するにつれ、企業は競争相手より一歩先を行く必要があります。顧客の声に継続的に耳を傾け、最新のトレンドを追跡し、指標を分析し、注意深く調査を行うことで、企業は最新のテクノロジーと効果的な戦略を常に把握することができます。新しいツールを試し、必要に応じて適応して、顧客体験と自社の収益を向上させましょう。
「電子商取引は存在しない。あるのは商取引だけだ」とストール氏は語った。「メガホンの代わりに内なる声を使って、すでにあなたを愛してくれている顧客に話しかけ、なぜ彼らを愛しているかを伝えてください。あるいは、彼らのために製品を変えてください。」