キャンパス日記からデフォルトのチェックボックスまで、なぜ Ant Financial はいつも自分自身に騙されてしまうのでしょうか?

1月3日夜23時34分、アント・ファイナンシャルの子会社である芝麻信用は微博で謝罪文を発表した。「当初の意図は間違っていなかったが、使用された方法は非常に愚かで、極めて愚かだった」これは、ユーザーが Alipay の年間請求書を確認するときに、デフォルトで Sesame サービス契約に同意するという事実を指します。

アリペイは後にこのメッセージを転送した。「私も何と言えばいいのか分からない。一緒に結果に耐えよう」

アリペイは、同社の「豚のチームメイト」セサミクレジットに対して全く無力だったようだ。セサミクレジットは、本来は楽しい全国規模のシェアリングイベントを広報上の危機に変えてしまったからだ。

事件の全容はすでに皆さんご存じだと思います。 1月3日、WeChat MomentsにはAlipayの2017年度の年間請求書と2018年度の年間キーワードが殺到した。皆がそれに浸っている中、Weiboで「粤成法律事務所パートナー、CCTV法律専門家」として認定されている岳睿睿氏は、この請求書分割活動のいくつかの問題点を指摘する投稿をWeiboに投稿した。

ユーザーに選択を委ねるというこのやり方は明らかに不適切で愚かであり、フォント サイズが小さすぎるため、ずるいと感じられます。多くの人が、H5 ページのオープニング画面にある小さな文字の行にさえ気づかず、そのままスクロールして通り過ぎたと述べています。

この事件は急速に拡大し、このような光景を呈した。1月3日の朝、誰もが必死になってアリペイの年間請求書をWeChatモーメントに投稿し、夕方には誰もが「緊急！アリペイの年間請求書を確認する前に、まずこれを読んでください」と転送して投稿し始めた。かなりドラマチックなシーンだ。

世論が制御不能になりそうだったため、芝麻信用は1月3日夜に極めて真摯な態度で緊急声明を発表した。「ユーザーがアリペイの年間請求書を確認する際にデフォルトで『芝麻サービス契約に同意します』にチェックを入れるのは明らかに間違っている。当初、当社はユーザーの知る権利を全面的に尊重し、アリペイの年間請求書にはユーザーの同意がある場合にのみクレジット免除内容を表示できることをユーザーに知らせたいと考えていた。当初の意図は間違っていなかったが、使用された方法は非常に愚かで愚かだった」

セサミクレジットはまた、ユーザー情報のセキュリティとプライバシーが同社の生命線であると述べた。これにより、ユーザーに情報が提供され、同意され、過剰なデータが収集されず、データが悪用されることがなくなります。同社は「今回の事件で混乱と誤解を招いたことを皆様に深くお詫び申し上げます。また、皆様にご迷惑をおかけした年間請求チームにも深くお詫び申し上げます」と改めて謝罪した。

また、「[Alipayクライアント-My-芝麻信用-信用管理-承認管理]で「Alipay」オプションを見つけて、承認を取り消すことができます。」という対策も示されました。

1月3日の夕方、アント・ファイナンシャルの副社長である陳良氏は虎秀に対し、「直ちに事件全体の調査を開始する」と語った。

では、この事件のどこに問題があったのでしょうか?陳良氏は「一緒に責任を取ろう。誰かに責任を押し付けるつもりはない。どんな問題も我々のチームの問題だ」と語った。

しかし、陳良氏は胡秀氏に対し、アリペイと芝麻信用はどちらもアント・ファイナンシャルの子会社ではあるものの、2つの会社は異なる会社であると繰り返し強調した。今回は本当にAlipayを責めることはできない。これはセサミクレジットの問題なので、謝罪すべきはアリペイではなくセサミクレジットです。

「アリペイチームに責任がないと言っているのではなく、主な役割を無視しただけだ」陳良氏はアリペイチームを代弁し、「すべての責任をアリペイに負わせることはできない。アリペイには耐えられない重荷だ」と語った。

しかし、ネットユーザーはこうしたことなど気にしていない。彼らは当然、これは Alipay が主催する活動であり、ホームページの「Sesame サービス契約」でユーザーに代わって「同意」しており、これはあなたの問題であると考えるでしょう。

なぜH5のホームページにそのようなオプションが表示されたのかと尋ねられたとき、陳良氏はHuxiuに対し、最初のレビューの時点ではそのような同意やボタンはなかったとし、「法務部門の要請で後から追加されたため、発表では『非常に愚か』と書かれていた」と語った。しかし、彼はまた、やや無力感も抱いていた。「データ利用の独立性の原則に基づき、この合意は確かに必要だ」

そこで、事件全体を見ると、一目でわかる問題は、スタッフがこのボタンを設計する際に、わざとフォントを非常にわかりにくいものにし、同時に、ユーザーが「同意」ボタンを選択するように僭越ながら手助けしたことです。ユーザーに選択肢が与えられていれば、このような危機は起こらなかったかもしれない。

賢くやろうとして大きな損失を被った典型的な例。

契約書全体を読んだ後、「Huxiu」の著者であり、Hujiang.comの法務責任者であるLin Hua氏は、契約書を条項ごとに解釈した。同氏は、契約全体に大きな問題はないと考えているが、「サービスが正常に提供できない場合は、損失を負担しない」という契約条項など、細かい部分で問題があるかもしれないとしている。彼は、一方的な当事者自身の責任の軽減は不合理な条項であると考えている。

「これらの条項に関して私が目にした問題は、それほど大きなものではありません。法的に言えば、不合理な条項は、たとえ合意されていたとしても役に立たず、いつでも裁判所に無効または取り消しの宣言を求めることができます。」林華は虎秀に説明した。「しかし、以下の条件を見ると、すべて不可抗力なので、以下の内容を考慮すると、これは合理的です。」

「芝麻は契約書の警告を強調すべきだと言っている専門家もいる。しかし、問題は、契約書の半分がデタラメでも、残り半分はユーザーの権利に影響を与える内容ばかりだということだ。しかし、半分を強調しても、効果は警告がないのとほとんど変わらない。ここに法規定と現実の矛盾があるのだ。」リン・フア氏は、「実際、私は長年にわたりアリババのユーザー契約に大きな間違いや抜け穴を見つけたことはありません。アリババは他のほとんどの企業よりも標準化されています」と語った。

しかし、彼はまた、今回の請求書閲覧事件はもっとうまく対処でき、ユーザーに選択肢を与えることができたはずだという同じ見解を示した。

さらに、規制の棒は常に高くぶら下がっています。 2017年6月1日に公布されたサイバーセキュリティ法と、国民の個人情報の侵害の刑事事件の処理における法律の適用に関する若干の問題に関する最高人民法院と最高人民検察院の解釈が同時に公布され、施行されました。国民の個人情報を侵害する行為と適用法を明確に説明し、ネットワーク事業者による個人情報の収集と利用において、一般許可ではなく明確なユーザー許可を要求し、情報の目的、適用範囲、期限を明確に開示し、個人情報の安全を確保するための措置を講じるなど、規制を強化しています。

Ant Financial の行為は明らかに法律に違反しているように思われます。

率直に言えば、Ant Financial は、これらのユーザーの消費行動データを公開するとユーザーのプライバシーの問題が発生することを懸念しているのかもしれません (そうでなければ、法務部門がそれほど強く介入することはないはずです)。しかし、同社の製品は巧妙で、免責事項を定めており、さらに、ユーザーが同意できるようにするためにさらに巧妙なことをしました。一つの考えが大きな間違いにつながる可能性があります。したがって、インターネット企業のプロダクトマネージャーは賢くなろうとしてはいけません。

業界関係者は「アント・ファイナンシャルは業務プロセスにおいて敏感さを欠いているか、起こり得る問題の重大性を予測できていないと感じている。全体的に、人々に無感覚を与えている」とコメントした。

この事件は、彭磊さんが心を痛める謝罪の手紙を書いてからわずか13か月後に起きた。当時、彭磊は「我々は常にアリペイを自分の命のように大切にしてきたが、今日ではアリペイはあらゆる汚名を着せられている。我々はこんなことをどうして見過ごせるだろうか？」と叫んだ。

当時のアリペイ界の混乱は、このインターネット決済ツールに対する人々の道徳的判断を引き起こした。

当時ソーシャルネットワーキングプラットフォーム化に熱心だったアリペイは、2016年11月24日にホームページのニュースフィードに「サークル」機能を導入した。特に、「ホワイトカラー日記」や「キャンパス日記」などのサークルでは、いいねやコメント、報酬を獲得するために、女性ユーザーのみが写真を投稿できます。男性ユーザーがコメントするには、セサミクレジットスコアが少なくとも 750 である必要があります。スコアが 750 未満のユーザーは、いいねすることしかできません。 「セサミクレジット差別」よりも深刻なのは、この2つのサークルにすぐに多数の女性の写真が掲載され、その後インターネット上で騒動が起きたことだ。

サークル事件は急速に拡大し、わずか数日で制御不能になった。 11月29日、当時米国出張中だった彭磊氏は、果敢に反論に乗り出した。 「間違いは間違い」と題された社内文書の中で、彭磊氏は「この2日間は、アリペイでの7年間で最も悲しい瞬間でした。私たちは多くの困難な時期を経験してきましたが、今回ほど私を深く傷つけたことはありません」と述べた。

これに傷ついた彭磊氏は、アント・ファイナンシャルの社内スタッフにこう質問した。「ユーザーのアクティビティを増やすために、何でもできるのか？」 「なぜ私たちはこのタイプのサークルを選んだのか？それはどのようなユーザー価値と素晴らしい体験を生み出すのか？！人々は本当にこのように裸になる必要があるのか​​？？！！私たちは常にこのような疑問を自分自身に問いかけなければなりません。自分を欺こうとする人は誰でも自分の墓を掘っているだけです。」

この事件はサークルの閉鎖とアリペイサークルチームのトップの解雇で終わったが、アリペイの歴史を振り返るときに無視できない画期的な出来事となり、永遠に記憶に残るだろう。

Tiger Sniff の著者 Chong Er 氏は記事の中で次のように分析しています。「これは製品の遺伝子であり、マーケティングやオペレーションを責めることはできません。目立ちたいと思っても慎重になるのは、製品マーケティングの恥ずかしいところです。溢れかえることと存在感がないことの両方が大きなリスクを意味します。マーケティングはますます、刺激的なプロセスと未知の結果を伴うゲームのようになってきています。」

サークル事件と今回の請求書シェアリング事件には共通点が一つある。それは、アリペイとセサミクレジットの両社が関与していたことだ。

金融サービス製品として、Alipay は多くの困難を乗り越えてきました。 10年以上前の最も困難な時期に、ジャック・マーはアリペイをいつでも国に引き渡すことができるとさえ言っていました。

現在、Alipayは5億2000万人以上のユーザーを抱えるスーパーアプリです。独立した決済ツールとして、「銀行レベルの信頼」を獲得しています。 WeChat Payとも異なります。 WeChat Pay は WeChat 内の単なる機能ですが、Alipay は独立したサードパーティの支払いツールです。しかし、アント・ファイナンシャルは、このようなインターネット金融ツールを繰り返し利用して、ユーザーの信頼に挑戦するさまざまな大胆かつ刺激的な試みを行ってきました。

年間請求書の投稿を例にとると、銀行がさまざまな請求書の投稿を支援しているのを見たことがありますか?銀行カードの口座番号を他人に教えますか?

セサミクレジットの推進については、2017年、アリペイはクレジットベースのデポジット不要の乗車の推進に力を入れ、特にofoと永安興が推進したクレジットベースのデポジット不要の乗車シェア自転車は大きな好評を博し、小蘭自転車などのシェア自転車が廃れた際のデポジット返金不可の問題を効果的に回避した。その後、このクレジットベースの保証金不要の乗車は、ホテル宿泊や保証金不要の住宅賃貸などの適用シナリオにも拡大されました。

2017年8月、WeChatはAlipayに続いてTencent Credit Scoreを導入しました。利用シナリオは基本的にセサミクレジットのものを継承しており、例えば、広州でのモバイクのデポジット不要乗車の試験運用や、深セン市住宅都市農村開発局と協力した深センでのデポジット不要賃貸の推進などです。

将来的には、信用ベースの無保証金決済は必然的に、インターネット大手、特にアリババとテンセントがインターネット金融の分野でさまざまな消費シーンを結びつけるインフラとなるだろう。この場合、Alipay や Sesame Credit は、さまざまなマーケティング活動を計画する際に、より慎重になり、過度なマーケティングを避ける必要があります。 WeChatが主催する紙幣提示活動を見たことがありますか？いいえ。

アリババとアント・ファイナンシャルの規模を考えると、彼らがミスを犯すのを待っている目がどれだけあるか知っておく必要があります。

AT間の競争は2017年後半に激化の兆しを見せ、特に烏鎮でのディナーで最高潮に達した。ご存知のとおり、360 よりも Alipay に注目している人の方がはるかに多いはずです。競合他社は Alipay を顕微鏡で観察しています。間違いを犯したら、すぐにバレてしまいます。この場合、自殺してはいけません。

ジャック・マー氏はかつて、アリババで貴重なのは間違いを正す勇気だと語った。しかし、ミスをするたびに常に心から謝罪し、何もなかったかのようにユーザーが許してくれることを期待することはできません。 Alipay を使って何度も実験を行うことは、一生懸命育てた「子供」に対して無責任な行為です。

最も重要なことは、Ant Financial が IPO を行うという噂があったことです。上場後は、いかなる誤った行動も不適切かつ破滅的なものとなり、株価を破壊する爆弾となるでしょう。空に穴を開けたいアント・ファイナンシャルのプロダクトマネージャーの行動は、上場後の将来を心配させる。

一部の弁護士はすでに、セサミクレジットの行為は米国や香港の消費者の個人情報の重大な侵害とみなされ、規制当局から多額の罰金を科せられる可能性が高いと述べている。

ジャック・マー氏はいつも「すべての企業は私が何を持っているのか、何を望んでいるのか、そして何を手放すつもりなのかを理解しなければならない」と言っている。そうでなければ、彭磊氏が言ったように、「独善的にどんどん間違った道に進んでしまう」ことになるかもしれない。

したがって、Ant Financial は黙っているべきです。あなたはまだ彭磊にあなたに代わってもう一度謝罪してもらいたいのですか?

今日頭条の青雲計画と百家曼の百+計画の受賞者、2019年百度デジタル著者オブザイヤー、百家曼テクノロジー分野最人気著者、2019年捜狗テクノロジー文化著者、2021年百家曼季刊影響力のあるクリエイターとして、2013年捜狐最優秀業界メディア人、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト北京3位、2015年光芒体験賞、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト決勝3位、2018年百度ダイナミック年間有力セレブなど、多数の賞を受賞しています。