プラットフォーム、商人、消費者が協力して、わが国に50兆元を超える規模の巨大な電子商取引市場を築き上げました。しかし、3者間の関係についての議論はまだ結論が出ていない。

ほとんどの場合、商人と消費者はゲーム関係にあり、プラットフォームはルールの作成者および実行者となり、両者の利益を調整します。

タオバオが電子商取引分野での主導的地位を徐々に失って以来、権利と利益のバランスは消費者に向けて加速している。多数の新たな規制により、プラットフォーム加盟店は互いに必死に競争するようになり、新たな店舗閉鎖の流れを引き起こしている。

タオバオは「返金のみ」のポリシーを導入した最後の主流電子商取引企業だった。状況を是正するための新たな規制は施行されたが、商人たちの逃亡を阻止できていないようだ。

返金のみ、巨人から不安の声

売買バランスが急速に消費者側に傾いたことは、これまで外部からはタオバオの組織的な自助努力だと解釈されていた。

公式財務報告データによると、アリババの2024年第1四半期の純利益はわずか9億1900万元で、前年同期比96％の減少となった。

2024年5月23日、ピンドゥオドゥオが財務報告を発表した後、同社の時価総額は一時2,042億米ドルに上昇し、正式にアリババを上回りました。

電子商取引のボーナス期間が過ぎた今、いかにしてサービスをさらに向上させ、消費者を獲得するかが、タオ​​バオが自らに課した「処方箋」となっている。

しかし、この動きは間違いなく商人の利益率をさらに圧迫した。

返金のみのポリシーを例にとると、商品を受け取った後、ユーザーは返品する必要はなく、プラットフォームからサポートを受けるために返金を申請するだけで済みます。このサービスは、払い戻しプロセスを簡素化し、ユーザーの待ち時間と通信コストを削減し、ユーザーのショッピング体験と信頼性を向上させることを目的としています。

しかし、このサービスには、悪質な「返金のみ」、不公平なプラットフォームペナルティ、加盟店が権利を守ることの難しさなどの欠点もあり、正常に運営している加盟店に損失やトラブルを引き起こしています。

その結果、2023年後半に返金のみのポリシーを導入した後、タオバオでは加盟店の閉鎖が相次ぎました。当時、百度指数では「淘宝網店舗移転」というキーワードの検索がピークを迎えていました。

返金ポリシーのみが修正され、良さそうです

電子商取引プラットフォームは、販売業者の存在なしには存在できません。データによれば、2024年の618期間に中小企業190万社の取引量は前年比100％以上増加しており、依然として無視できない基盤となっている。

そのため、タオバオは先月、新たな規制を発表し、返金のみの戦略を最適化し、新たな経験点に基づいて販売店のアフターセールスの自主性を高め、優良店舗に対するアフターセールスの介入を削減または取り消すと発表した。

この政策は最近正式に施行されましたが、中小企業はこれに賛同していないようです。

タオバオの「返金のみ」戦略の最適化の主な内容は、店舗と商品の経験値に基づいて販売業者にさらなる自主性を与え、プラットフォームの直接介入を減らしたり取り消したりして、消費者の権利と販売業者の利益のバランスをとることです。

具体的には、店舗総合体験スコアが4.8以上の加盟店に対しては、プラットフォームは旺旺を通じて積極的に介入せず、商品受け取り後の返金のみをサポートし、加盟店がまず消費者と交渉することを奨励します。

これらの販売業者は、自らの状況に応じて、「返金のみ」の申請を受け入れるか、交換、補償などのアフターサービスソリューションを提供するかを選択できます。販売者と消費者が合意に達しない場合、消費者はプラットフォームに介入を申請することができ、プラットフォームは商品の実際の状況に基づいて公正な判断を下し、問題を処理します。

店舗総合体験スコアが4.6～4.8の加盟店については、商品のカテゴリーや属性に応じてリスクレベルを分け、「返金のみ」の金額や回数を制限したり、「返金のみ」の申請を裏付ける関連証拠や理由を消費者に提示するよう要求するなど、限定的な介入を実施します。

店舗総合体験スコアが4.6点未満の加盟店に対しては、プラットフォームは引き続き「返金のみ」サービスへの全面的なサポートを維持し、旺旺を通じて積極的に介入し、商品受領後の返金のみをサポートすることで、消費者の権利と体験を保護します。

とても良いようです。販売者は、返金ポリシーを超えるために、サービスレベルと製品品質の向上、体験スコアの向上に努めるだけでよく、消費者の体験は完全に保証されます。

しかし、一部の商人は、4.8点を達成することはほぼ「不可能な課題」であり、新しい規制によって「孤独」が最適化されたと指摘した。

Alibaba Qianniu Merchant Workstation では、店舗体験スコアは、過去 30 日間の製品体験、物流のスピード、サービス保証という 3 つの側面に基づく総合的な評価です。これらはいずれも高得点を獲得するのは容易ではありません。

たとえば、製品エクスペリエンススコアは「最初の製品返品」と強い相関関係にあります。いわゆる初回製品プロモーションとは、消費者が返金を開始し、最初の注文が製品の品質によるものであることを意味します。製品の品質に問題がない場合でも、返品送料を節約できるため、消費者が返品理由として「品質問題」を選択することは一般的です。

しかし、この制度の不合理さは、たとえ販売業者が消費者と交渉し、消費者が返品理由を変えたとしても、初回の返品件数は変わらないという点にある。これにより、初回リピート率が大幅に上昇し、経験値の向上の難易度が上がります。

どの電子商取引プラットフォームにも、返金だけに頼って利益を上げている「詐欺集団」がいくつか存在しており、例えばタオバオの「詐欺集団」などだ。最初の商品の返品によって、店舗エクスペリエンス スコアが簡単に下がる可能性があります。経験値が 4.8 ポイントに低下すると、商人を迂回して「陰謀団」にのみ返金できるようになり、商人はほとんど抵抗できなくなります。

したがって、返金のみといういわゆるタオバオの是正政策は、ごく少数の優良な販売業者に対する「緩和策」に過ぎず、経験スコアが4.8未満の販売業者には効果がありません。中小企業は、返金だけでも依然として財務、商品、人材面での圧力に直面しなければなりません。

返金ポリシーの調整だけと比べて、多くの商店主がより懸念しているのは、タオバオの担当者が7月15日に発表した「タオバオの契約違反に関する実施規則の変更に関する公告」である。新しい規定には多くの細かい規定が設けられており、条件も厳しいほどである。

例えば、午前8時から午後11時の間に3分以内にメッセージに返信しないと、20元の罰金が科せられます。また、回答を機械的に繰り返す、無関係な質問に答える、否定的な返答をする、失礼な態度をとるなどの否定的な受付行為が購入者の不満につながる場合、タオバオは販売者が注文1件につき20元の価格で購入者に補償することをサポートします。

この規則は商人の間で急速に広まった。

一方、180秒の返事時間制限により多くの店舗がスタッフの増員を余儀なくされた。一方で、画面スワイプやその他の技術的手段を使って商店主の対応を妨害し、補償金を詐取しようとする悪質な組織がさらに出現することも想像に難くありません。

世論の激しい抗議を受けて、タオバオは「返信時間が180秒を超える場合は補償が必要」という具体的な時間規定を正式に削除したが、対応する条項は残された。

確かに最近、奇妙な質問をたくさん受けたが、すぐに返答した後は、まるで補償金を詐取することが目的であるかのように、それ以上のフォローはなかったと多くの企業が報告している。一部の商店主は、時間内に返答しなかったために実際に20元を差し引かれたとも述べている。

小売業者の利益率を圧迫することで消費者体験を向上させるというアプローチは、小売業者からの支持を得るのが明らかに困難です。長所と短所を比較検討した結果、10年の歴史を持つ老舗店や、金冠を戴いた老舗店など、タオバオの店舗オーナーの多くが、単に店を閉めて撤退することを選んでいます。

要約する

電子商取引業界という広大な分野において、タオバオはかつてはトレンドをリードする巨大企業だったが、現在は多くの課題に直面している。タオバオの返金ポリシーの調整は湖に石を投げ込んだようなもので、波紋を引き起こしたものの、商人の逃亡を止めることはできなかった。これは、プラットフォーム、販売業者、消費者の間の複雑で繊細な関係を反映しています。

タオバオは急速にバランスを消費者側に傾け、アリババの自助努力と解釈されたが、この動きはある程度、商人の利益率を圧迫した。返金ポリシーのみではサービスの向上や消費者の取り込みを目的としているようですが、悪質な返金や不当なペナルティなどの問題により、事業者に損失やトラブルを引き起こしています。

2023年末のこの政策導入によって引き起こされた店舗閉鎖の波は、小売業者からの強い不満の表れでした。

商人と消費者の関係はゼロサムゲームではなく、むしろ相互依存的な関係です。プラットフォームでは、消費者を引き付けるために、商人が幅広い製品と高品質のサービスを提供する必要がある。消費者の購買行動は販売者に利益をもたらすと同時に、プラットフォームにトラフィックと収益をもたらします。

しかし、プラットフォームが消費者に偏りすぎると、商人の利益が損なわれ、商人がプラットフォームを離れることを選択する可能性があり、その結果、プラットフォーム上の商品の種類と量が減少し、消費者の買い物の選択に影響を与え、最終的には消費者の支持を失うことになります。

電子商取引業界の競争がますます激しくなる中、タオバオはポリシーを見直し、プラットフォーム、商人、消費者の間でバランスを取る必要がある。一方で、消費者に対する教育を強化し、悪質な返金行為を避けるために返金のみのポリシーなどのポリシーを合理的に使用するよう指導する必要があります。一方で、公平性と正義を確保し、商人の正当な権利と利益を保護するために、プラットフォームのペナルティメカニズムを最適化する必要があります。同時に、プラットフォームは、「キャッシュバックギャング」の取り締まりを強化し、システムの情報レベルを向上させ、誤判断を減らすなど、技術的な手段を通じて、商店にとって良好なビジネス環境を作り出すこともできます。

プラットフォーム、販売業者、消費者が協力してこそ、電子商取引業界の持続可能な発展が達成できます。電子商取引業界の重要な参加者として、Taobao は責任を負い、積極的にイノベーションを模索し、消費者の権利と利益を保護しながら、商人に対してより多くのサポートと保護を提供する必要があります。この方法によってのみ、激しい市場競争において無敵の地位を維持し、三者すべてがウィンウィンの状況を実現できるのです。

今日頭条の青雲計画と百家曼の百+計画の受賞者、2019年百度デジタル著者オブザイヤー、百家曼テクノロジー分野最人気著者、2019年捜狗テクノロジー文化著者、2021年百家曼季刊影響力のあるクリエイターとして、2013年捜狐最優秀業界メディア人、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト北京3位、2015年光芒体験賞、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト決勝3位、2018年百度ダイナミック年間有力セレブなど、多数の賞を受賞しています。