Zendesk: 2024 年の顧客体験トレンド レポート

Zendeskは「2024年顧客体験トレンドレポート」を発表しました。人工知能、データ分析、その他の新興テクノロジーの急速な進歩が業界の基盤を揺るがしており、私たちは顧客体験の分野で大きな変化に直面しています。

人工知能とインテリジェントエクスペリエンス

最高の顧客体験とは、パーソナライズされた対応です。世界中の 4,500 人のカスタマー エクスペリエンス リーダーが、データを活用して親しみやすくインタラクティブな体験を提供する、より人間味のある体験の提供を加速するために、生成 AI に注目しています。

カスタマー エクスペリエンス リーダーの 70% が、今後 2 年以内に多くのタッチポイントに生成 AI を統合する予定です。

同時に、顧客はこの大きな変化に備えています。世界中の消費者 2,500 人のうち 59% が、AI によって企業とのやり取りの方法が完全に変わることを期待しています。

データと信頼できる経験

長年にわたり、企業が直面している最大の課題の 1 つは、膨大な顧客データをいかに効果的に活用するかでした。

CX リーダーの 62% は、消費者が期待するより即時的なエクスペリエンスの提供に遅れをとっていると考えています。

顧客のニーズを予測し、問題をより早く解決し、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのは簡単ですが、必ずしも簡単ではありません。

次世代の没入型体験

消費者は何十年もオンラインで買い物をしており、インターネットで商品やサービスを購入する方法は進化し続けています。ライブで没入感のある体験は、オンライン ショッピングの将来に大きな影響を与えています。

顧客は会話型の商取引を期待しており、新製品について知り、購入するためにライブセッションに熱心に耳を傾けています。

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