Medallia: B2B 顧客体験ベンチマークレポート

優れた顧客体験は、B2B 企業が購入者を獲得し、維持するための優れた方法ですが、悪い顧客体験は購入者を簡単に遠ざけてしまう可能性があります。 Medallia Research Institute の新しいレポートでは、顧客体験に優れた B2B プロフェッショナルの間でよく見られる実践について調査しています。

まず、レポートでは回答者をカテゴリーに分類し、「リーダー」とは、顧客からのフィードバックを利用して 9 つのビジネス成果のうち少なくとも 6 つを達成した CX プロフェッショナルを指します。一方、「遅れ者」は最大で 1 つの成果しか達成できませんでした。

リーダーは、顧客体験の向上に従業員を関与させる可能性が高くなります。リーダーの 91% は、顧客体験を理解し、改善する方法として従業員の意見に耳を傾けることを挙げています (出遅れているリーダーでは 62%)。さらに、リーダーの 82% は、従業員が顧客体験や会社とのやり取りを改善するためのアイデアを出すための明確なプロセスを備えているのに対し、出遅れた企業ではわずか 53% でした。さらに、特定の顧客のコメントや問題に対応する責任者である従業員とフィードバックを共有している企業は、後進企業ではわずか 16% であるのに対し、リーダー企業では 58% です。

パートナーや販売代理店に依存している企業では、リーダー企業 (89%) の方が、出遅れた企業 (52%) よりも、パートナーや販売代理店からフィードバックを収集する傾向が高くなっています。

さらに、リーダー企業 (70%) は、出遅れた企業 (45%) よりも、顧客のフィードバックを理解し、結果と成功を伝えるための正式なコミュニケーション戦略を持っている可能性が高くなっています。

マーケティング担当者が顧客生涯価値を優先する時代では、リーダーは顧客のフィードバックに基づいて行動する可能性が高くなります。リーダー企業の約 27% がフィードバックを利用して新しい製品、サービス、またはプラクティスを導入しており (出遅れた企業では 13%)、23% がフィードバックを利用して既存の製品、サービス、および運用を改善しています (出遅れた企業では 14%)。また、リーダー企業は、顧客の更新や拡大の機会に備える際にフィードバックを使用する傾向がラガード企業よりも高くなっています (それぞれ 26% 対 15%)。これは重要なことです。調査によると、B2B マーケティング担当者のうち、自社が主要顧客からの収益の可能性を最大限に引き出せていると信じているのはわずか 3 分の 1 (35%) 程度だからです。

では、カスタマーエクスペリエンスリーダーになるメリットは何でしょうか?リーダー企業 (92%) は、出遅れた企業 (79%) よりも収益のプラス成長を達成する可能性が高くなります。