TSAソリューション：調査により、ホテルのフロントデスクのアップグレード販売と肯定的なレビューおよび顧客満足度の間に直接的な相関関係があることが判明

最近の調査によると、ホテルのフロントデスクのアップグレードの売上は、肯定的なレビューと顧客満足度に直接相関していることがわかりました。

TSAソリューションズ、シャングリ・ラ ホテルズ、ブランド カルマが実施したこの調査では、11,000件のオンラインホテルレビューを分析し、次のような結果が出ました。

• 有料アップグレード サービスを選択したお客様のレビュー スコアは 4.6 でしたが、無料アップグレード サービスを受け取ったお客様のレビュー スコアは 4.7 でした。

• 「価格に見合った価値」について尋ねたところ、有料アップグレードを受けた顧客はアップグレードを受けなかった顧客よりも 25% 高い 4.2 の評価を付けました。一方、無料アップグレードを受けた顧客はアップグレードを受けなかった顧客よりも 33% 高い満足度を示しました。

報告書では、フロントデスクからの紹介がこの方式に大きな影響を与えており、ホテルはフロントデスクのスタッフをトレーニングして、適切な顧客に適切なアップグレードサービスを提供できるようにする必要があると指摘しています。

フロントデスクの推奨が顧客に与える影響を比較すると、アップグレードされたサービスを受け取った顧客はブランド カルマで 3 点満点中 1.3 点を獲得しました。これは、無料アップグレードを受けた顧客の 1.2 点よりも高く、アップグレードを受けなかった顧客の 2 倍以上のスコアです。最も満足度が低かったのはアップグレードを断った顧客であり、ホテル側はスタッフのアップグレード推奨能力を向上させる必要があることが示唆された。

この調査結果は、フロントエンドの販売アップグレードによって収益が増加し、肯定的なレビューが増え、それがさらに収益の増加につながるという好循環を示しています。収益への影響は、あらゆるタイプのホテルにとって非常に重要です。

シャングリ・ラ・インターナショナルの収益管理担当副社長シヴ・フォリー氏は、この調査はサービスの向上を通じて収益の増大を目指しているホテルチェーンにとって重要であると述べた。

アップグレードは当社にとって大きな収益を生み出すチャンスであり、ほとんどのホテルにはさまざまなタイプの客室があります。

「無料アップグレード文化」からの脱却に取り組む中で、フロントオフィスのスタッフが販売スキルを身に付け、収益管理チームがどの顧客にアップグレードを提供すべきかをより適切に判断できることがますます重要になっています。また、成功 (および失敗) を追跡して、正しいことを行っているかどうかを把握し、継続的に学習して調整できるようにすることも重要です。

次の図は、この研究の主要部分を反映しています。

出典: トラベルウィークリー