航空以外の収入: 空港はさまざまな手段を通じてどのように旅客の支出を促進しているのでしょうか?

COVID-19パンデミックの発生から2年が経過したが、空港が乗客を呼び戻すための継続的な取り組みにより、民間航空の旅客交通量は回復している。

欧州を例に挙げると、国際空港評議会の欧州支部が2月に発表した報告書によると、欧州の民間航空旅客数は2021年から2022年にかけて98％増加したものの、2019年と比べると依然として21％の差があった。

旅客数の減少は、空港が航空以外の収入を増やすためにより多くの資源を投資しなければならないことを意味します。

Kinetic Consulting が最近発表した「空港商業の将来の基礎」と題するレポートによると、空港運営者の 79% が、将来はこれまで以上に非航空収入への依存度が高まると考えていることが示されています。

消費成長の原動力となる高品質な体験と乗客の満足度は、空港資源への投資の鍵となっています。

空港ラウンジと体験の専門運営会社であるエアポート・ディメンションズのEMEA（ヨーロッパ、中東、アフリカ）およびAPAC（アジア太平洋）担当ゼネラルマネージャーは、次のように述べています。

「旅行者の満足度と支出の増加との関連性は明らかです。」

国際空港評議会による空港サービス品質調査 (ASQ) のデータによると、世界の乗客満足度が 1% 増加するごとに、航空以外の収益が 1.5% 増加します。

しかし、乗客の満足度はそれ以上の意味を持ちます。国際空港評議会事務局長のルイス・フェリペ・デ・オリベイラ氏は次のように説明した。

「乗客の満足度の向上は、ブランドの定着率と口コミの拡大を促進し、収益の増加につながります。したがって、乗客体験を最適化することが、航空以外の収益を増やす最善の方法です。」

しかし、「高品質な体験」は複雑な概念であり、効率的なセキュリティチェック、チェックイン、手荷物預かりなどの基本的なサービスに限定されるものではありません。

エアポート・ディメンションズによる「空港体験調査 - 変化する空港収益環境」と題した調査によると、2021年/2022年には乗客の71%が空港での時間を楽しんでいたことが示されています。地域によって違いがあります。楽しんだ乗客の割合が最も高かったのは中国で92％だったが、最も低かったのは英国で50％だった。

しかし、乗客が最もお金を使う可能性が高いゲート付近の商品やサービスに関する体験について尋ねたところ、満足度は67％に低下した。

マグロサン氏は次のようにコメントした。

「空港は、収益を生み出す重要な瞬間に乗客が望む体験を提供できず、機会を逃している。」

01. 進化する免税店とトラベルリテール

進化する免税店とトラベルリテール

旅行者の支出構造を理解することが重要です。

国際空港評議会が3月に発表した年次空港運営報告書によると、2021年度の非航空収入は34％を占め、小売割引は2019年に比べて半減した。

小売業が航空業界以外の収益の大部分（約半分）を占めていることを考えると、小売業の調査は良い出発点となります。

かつて免税店はターミナルでの体験に影響を与える重要な要素の一つでした。消費者は割引を期待して空港に到着し、免税品の購入に熱心だった。

しかし、電子商取引の発展に伴い、オンラインショッピングは消費者にとって割引商品を購入するための重要な手段となり、免税品の価格魅力は低下しました。

つまり、運営者は免税店やトラベルリテールのショッピング体験を向上させる他の方法を模索する必要があるということです。

製品の独自性を生み出すことも一つの方法です。

WSPの空港計画・コンサルティング担当グローバルディレクター、ボスコ・ロドリゲス氏は次のように述べています。

「免税店は、繁華街では手に入らない商品を提供する必要がある。」

小売業者、航空会社、空港からのデータを統合して乗客の消費パターンを包括的に理解することは、よりユニークでプレミアム性の高い製品ラインを作成するために不可欠です。

到着旅客による免税品の消費を刺激することは、販売範囲を拡大し、売上を伸ばすもう一つの方法です。

オリベイラ氏は指摘した。

「空港での免税ショッピングは、ほとんどの地域、特にアジア太平洋、ラテンアメリカ、カリブ海諸国、中東の到着客にとって習慣になっています。厳しい手荷物規制や、重い荷物を持って飛行機に乗ることで生じる可能性のある環境問題に関する最近の議論を考慮すると、このサービスは乗客の間で非常に人気があります。」

さらに、サービス体験もユニークである必要があります。

ロドリゲスは次のように指摘した。

「ローカリゼーションを含め、空港ごとに異なるサービスを提供し、小規模なスタートアップ企業や専門ブティックと協力することで、ショッピング体験はより高度で革新的なものになります。」

ローカリゼーションは差別化を実現するのに役立つだけでなく、より地域に密着したサービスを求める乗客の期待にも応えることができ、空港の持続可能な発展に貢献します。

WSP副会長補佐のトレーシー・ビーチ氏は、地元の文化への配慮が重要だと語った。

「旅行者は自分がいる場所との一体感を持ちたいので、地元の事業者が全国規模の事業者と提携するという明らかな傾向があります。例えばテキサスでは、地元のバーベキューレストランがスターバックスと提携しています。」

02. 電子商取引を活用する

電子商取引の活用

空港は、小売業の構成を変えることに加えて、空港の電子商取引ウェブサイトを通じて顧客が免税品を事前注文できるようにするなど、電子商取引を利用して消費を促進することもできます。

英国のロンドン・ヒースロー空港は2021年にターミナル5で大規模な「クリック・アンド・コレクト」サービスを開始し、顧客がターミナル内でブランド製品を購入できるようにした。

空港では、オンラインショッピングプラットフォームでのみ入手可能な商品も提供しています。

しかし、アーサー・D・リトルの運輸・交通部門責任者であるミカエル・タウベル氏は、空港や免税店運営者が多数のデジタルプログラムを導入しているにもかかわらず、多くの乗客が依然として事前注文と受け取りの機能を見逃していると考えている。

しかし、彼はまた、このシステムの利点がより積極的に宣伝されるにつれて、この状況は変化するだろうと信じている。

タウベル氏は次のように説明した。

「デジタルトラベルリテールは難しい事業ですが、ツールが整った今、このプロジェクトは採用を促進する顧客関係管理戦略のより大きな部分を占めるようになるはずです。」

しかし、デジタル化が進むのは小売業だけではありません。

Kinetic Consultancy のレポートによると、ほとんどの人 (93%) は、顧客体験のデジタル強化は今後さらに発展する傾向であり、コストが 70% 削減され、非航空収益に大きな影響を与えると考えています。

キネティック・コンサルタンシーのビジネスアーキテクト兼マネージングディレクターのマルティン・ステュール氏は、まだデジタル化を導入していない空港や運営者にとって、パンデミック中に導入された、食べ物や飲み物を注文するためのメニューやQRコードなどの多くのデジタル化の取り組みは、すぐに成功する可能性があると述べた。

しかし、長期的には、デジタル戦略においてより根本的な変化が必要になるでしょう。

マグロサン氏は、空港は乗客が日常生活ですでに経験しているデジタル体験を模倣すべきだと提案した。

「旅行者はかつてないほどデジタル化が進んでいます。デスクで飲食サービスを注文し、好きな場所で仕事をし、ソファでくつろぎながら買い物をします。空港でも自宅と同じ利便性、選択肢、スピードを期待しています。そして、これらのメリットが単一のタッチポイントで利用できることを望んでいます。当社の調査では、71% の旅行者が、旅行をできるだけストレスフリーにするために、単一のデジタルプラットフォームから空港体験を探索したいと回答しています。」

重要なのは、乗客が空港環境で何ができるかについての認識を高めることです。

マグロサン氏は、空港は利用可能なデジタルオプションを積極的に宣伝し、乗客の参加を促す必要があると考えている。空港が本当に収益創出を活用したいのであれば、それを事前予約に適用することもできるが、これは行われていないと彼は述べた。

「例えば、ゲーミングサービスを事前に予約した旅行者はわずか 26% で、35% が当日に購入しました。同様に、ウェルネス施設を事前に予約した旅行者はわずか 32% で、41% が当日に購入しました。航空会社以外のより伝統的な収入源でさえ、衝動買いに過度に依存しており、空港駐車場を事前に予約した旅行者は 43%、当日に予約した旅行者は 42% でした。」

顧客構成の変化もこのトレンドの採用を促進するだろうが、スタル氏は若い世代の買い物客の影響が役立つだろうと示唆している。彼は次のように説明した。

「世界を違った目で見ている世代がいます。彼らにとって、バーチャルとフィジカルの違いはほとんどないので、彼らのために（従来のラウンジの代わりに）バーチャルラウンジを作ることができます。余分なスペースは必要なく、必要な投資額は着実に減少しています。」

03. 新しい経験の役割

新しい経験の役割

ゲームやウェルネス要素など、空港環境内で新しい体験を提供できることが、収益を伸ばす鍵となります。

エアポート・ディメンションズのマグロサン氏は次のようにコメントした。

「当社の調査によると、航空会社以外での支出の21％が、ドバイ国際空港やドーハのハマド国際空港などの場所で提供されるスリープポッド、ゲーム、ウェルネスなどの新しい体験に費やされています。乗客の64％が、空港滞在中にさらなる快適さを求めて健康・ウェルネス施設を訪れることに興味があると答えています。」

Airport Dimensions のレポートによると、Z 世代とミレニアル世代は空港の出発エリアでインターネットやゲームに平均 14% の時間を費やしているため、これを促進できることが重要です。

その良い例がゲーム分野です。 2022年には、いくつかの空港に専用のゲームラウンジがオープンしました。

スタル氏によると、ゲームへの関心は徐々に拡大している現象だという。彼は次のように説明した。

「『時間の節約』から『時間を有効に使う』への移行により、消費者はより多くの価値を見出し、喜んでお金を払うようになるだろう。」

アーサー・D・リトルのタウベル氏もこれに同意し、次のように付け加えた。

「空港は、乗客が過ごす時間を「生産的」なものにする必要があります。空港での体験は、ショッピングの領域に限定されるべきではなく、ショッピングモールなどの他の小売インフラと同様に、エンターテイメントや文化にまで及ぶべきです。」

ショッピングモールと同様に、これはレジャーへの重点がますます高まることを意味します。

Kinetic Consultancy のレポートでは、回答者の大多数 (79%) が将来的に成長すると予想した取り組みはレジャーとエンターテインメントでした。

しかし、レジャーは限られた時間内に素早いフィードバックが必要なため、うまくやるのは難しい場合があります。

「ターミナル内では、顧客の流れを円滑にするという空港の基本的なニーズと顧客体験の間にトレードオフがあります。」

パーソンズ・ブリンカーホフ（WSP）のロドリゲス氏は次のように説明する。

「ですから、肝心なのは、体験が迅速に行われるようにすること、あるいはコミュニケーションを通じて、顧客がターミナル内での体験を楽しむために早めに来るように誘うことです。」

これを実現する方法の 1 つは、展示タイプのスペースや、短期間ブランドとコラボレーションするポップアップエリアなど、没入型体験を活用することです。

ヒースロー空港では、ターミナル5のInMotion旗艦店で、シャネルNo.5の宝探しゲームや拡張現実デジタルスクリーン、パコ・ラバンヌの体験コンセプト、サムスンの技術体験など、さまざまな柔軟な没入型体験を提供しています。

「こうしたパートナーシップは大きな広告収入をもたらし、また、一時的でありながら鮮やかで常に変化する体験は空港環境を新鮮に保つのに役立つため、今後もこうしたパートナーシップがさらに増える可能性が高い」

スタル氏は、このような体験はブランドにとって貴重なエンゲージメント時間を提供すると同時に、空港に利益をもたらすことができると考えています。彼は次のように結論づけた。

「新しい体験をするのは素晴らしいことですが、それに関連するビジネスモデルがなければ何の意味もありません。」

ケース1: ゲーム時間

乗客はドバイ、米国、オーストラリアのインタラクティブラウンジで、搭乗を待つ間にさまざまな革新的なゲーム体験を楽しむことができるようになりました。

ドバイのゲームスペースラウンジは 24 時間年中無休で営業しており、40 のゲームステーションを備えています。各ステーションには 50 インチのスクリーンがあり、シングルまたはマルチプレイヤーゲーム用に隣接する座席があります。

PC とコンソールの両方が利用可能で、さまざまなゲームオプションがすべてのゲストに提供されるように設計されています。

LAX、ヒューストンホビー、シャーロットダグラスのゲームウェイラウンジでは、個別のゲームステーション (PlayStation または Xbox コンソール、最高級の Razer Gaming PC ゲーム、ハイエンドの Razer ゲームアクセサリ、快適なリクライニングチェアと Razer ゲームチェア、さまざまな飲み物とスナック) を提供しています。

シャーロット・ダグラス国際空港の Gameway ラウンジは Airport Dimensions と提携しています。

ケース2

2023 年 1 月にオーランド国際空港で開始されるもう 1 つのエキサイティングなデジタル体験では、ターミナル C のプラザプレミアムラウンジでインタラクティブゲームを楽しむことができます。

ラウンジの家族向け専用エリアにある Tasty Turtle Treats は、高度なカメラを使用してプレイヤーがコントローラーとなり、カメを操作できるシングルプレイヤーのインタラクティブゲームです。

カメの餌は画面の上から落ちてくるので、プレイヤーは左から右へ移動し、制限時間内にできるだけ多くの餌を飲み込むようにカメを操作します。

デジタルメディア制作会社 EdgeFactory は、クリエイティブテクノロジー会社 X Studios と提携して、ラウンジにゲーム体験をもたらしました。

パース空港は乗客向けに技術革新も提供しており、2023年5月からは仮想現実（VR）体験も提供する予定だ。

Travel Point Group が主催する GamingPoint VR ラウンジは、国際線ターミナル 1 の 1 階に位置し、一度に最大 5 人のプレイヤーが参加できる没入型 VR 脱出ゲームルームを備え、各セッションは 30 分から 45 分間続きます。

会場には 8 つのゲームが用意されており、GamingPoint チームのゲームマスターがゲームの旅をガイドします。

ラウンジには、Steam プラットフォームに接続された一連の個人用高速インターネットゲームステーションも設置されます。

これにより、プラットフォーム上の既存のプレイヤーは自分のアカウントでゲームを引き続きプレイでき、新規プレイヤーにはシングルプレイヤーのオプションが提供されることになります。

事例3: カスタマーエクスペリエンスマネジメント認定