北京消費者協会：2022年北京観光消費体験調査

北京市消費者協会は、消費者の正当な権益をさらに保護し、観光消費市場の秩序を標準化し、観光産業の健全な発展を促進するために、 2016年から7年連続で北京観光消費市場に関する体験調査を実施しました。関連する体験指標の大部分は一貫しており、特に契約締結、企業資格、強制消費などの点では、主要な指標は基本的に維持されており、各年の観光消費の特徴を比較的正確に反映しています。今年は「中華人民共和国消費者保護法」と「北京観光条例」を調査の根拠とし、業界の問題と消費動向に焦点を当て、調査内容と方法を積極的に革新し、消費者協会に対する社会的監督の役割を効果的に果たします。また、今年の防疫対策の特徴を踏まえ、北京市消費者協会は今回の調査期間中、北京市市場監督管理局、北京市文化観光局と緊密に意思疎通を図り、調査内容のターゲット性をさらに高め、行政監督と社会監督の共同の力を形成した。

調査は2022年5月に始まり、 8月に終了しました。今年度は調査内容に重点を置き、調査方法のさらなる充実と調査結果の妥当性の向上を図りました。具体的には、 （1 ）体験調査（北京市内の日帰りツアー体験調査10件、北京市内の現地観光体験調査10件、北京市内周辺のセルフドライブツアー体験調査10件など、合計30の体験調査ルートを含む）。 （ 2 ）消費者アンケート調査：今年上半期の観光消費体験、今後の観光消費需要と影響要因を把握するため、北京市消費者協会の公式WeChatパブリックアカウント、テンセントアンケート、WJX、WeChatモーメンツなど複数のチャネルを通じて、合計3,513の有効サンプルを収集しました。 （ 3 ）北京の観光消費の評判に関するビッグデータ調査を実施し、地元の観光消費、北京の人気観光スポット、ナイトエコノミーなど、複数のトピックを理解しました。メディアや政府のウェブサイト、フォーラム、Weibo、WeChatなどから情報を収集した結果、データの総量は353,719件となった。 （ 4 ）オンライン旅行プラットフォームアンケート調査を実施し、プラットフォーム企業とプラットフォーム加盟店の経営課題、企業の市場回復状況、観光消費信頼度指数を把握する。国内主流オンライン旅行プラットフォームのサンプル7件とプラットフォーム加盟店のサンプル214件が完成しました。 （ 5 ）企業資格調査：今回の調査で選ばれた8つのオンライン旅行プラットフォームからそれぞれ100社の企業を抽出し、プラットフォーム上に表示されている営業許可証と旅行代理店営業許可証を確認した。

1. 結論

1.近年、体験調査の主要指標は着実に向上しており、北京の観光消費環境の質は比較的良好を維持している。

（ １ ） 2022年の経験調査では、2年連続で強制消費項目が調査に見つかりませんでした。

2016年に初めて北京・天津・河北地域の観光消費体験調査が実施されたとき、観光業界の一部の人々は、強制的な消費プロジェクトの割合が高いため北京の観光イメージが損なわれ、消費者の信頼が失われているため、「北京の日帰りツアーは観光プロジェクトとは言えない」と指摘した。このような背景から、 2017年に北京消費者協会は北京の日帰り旅行の体験に関する別の調査を実施し、その中で強制的な消費が主要な体験の重要な指標となった。数年連続の調査結果によると、各方面の共同の努力により、強制消費を伴う体験ルートの割合は、 2017年の当初の75％から年々減少し、 2018年には55％ 、 2019年には26.67％ 、 2020年には5％ 、 2021年と2022年には2年連続で0％となり、強制消費の現象は基本的に解消され、北京の観光イメージと消費環境は効果的に改善されました。

（ ２ ） 2022年の体験調査の結果によると、近年の流行の影響により、旅行会社の安全意識が大幅に高まっていることがわかりました。

今年の日帰りツアー体験調査では、旅行会社は出発前の「安全注意喚起」で100点を獲得し、例年に比べて大幅に向上した。これは、 10回の日帰りツアー体験において、旅行会社が​​「安全予防措置の注意喚起」と「防疫安全予防措置の注意喚起」の面で安全意識を維持し、観光客に配慮できることを意味します。これはまた、近年のCOVID-19流行の影響により、特にオミクロンウイルスに直面して、旅行会社が​​常に安全について警戒し、観光安全のために細心の注意を払ってきたことを示しており、評価に値する。

（ ３ ） 2020年に企業資格調査が開始されて以来、近年、観光プラットフォーム上で営業許可証や旅行代理店運営許可証を表示する旅行会社の割合は年々増加している。

北京市観光条例第48条と第49条はともに、旅行会社は消費者の知る権利を保護するために、オンラインプラットフォーム上で営業許可証と旅行代理店営業許可証を明確に表示し、関連する資格書類を通じて公表しなければならないと規定している。今年の調査結果によると、 800の企業資格調査ルートのうち、プラットフォーム上で営業許可証を表示できるルートは82.73％ 、旅行代理店営業許可証をプラットフォーム上で表示できるルートは86.48％で、2年連続で増加を続けている。

2.疫病の影響が続いているため、今年の日帰り旅行体験調査では、オンライン旅行プラットフォーム、旅行代理店、観光スポットの標準化された管理が弱まっていることが分かりました。

（ １ ）オンライン旅行プラットフォームや旅行代理店の契約締結率は低下し続けている。

2016年の北京日帰り旅行体験調査以降、契約締結率は上昇を続け、 2020年にはピークの80％の締結率に達したが、流行の影響で2021年には70％に低下し、 2022年も60％まで低下し続けた。また、離脱体験調査では、選択されたルートも北京の日帰りツアーであり、その署名率はわずか50％でした。今年の北京日帰りツアーの契約率が低いのは事実だと言える。また、「契約書における詳細な旅程の充実度」や「交通情報の充実度」といった契約内容の面でも、相対的に低い水準となっている。

観光企業の調査結果と合わせると、プラットフォーム企業の71.43%が2022年の業績が期待以下であると考えており、プラットフォーム加盟店の84.11%が2022年の業績が期待以下であると考えていることがわかります。具体的な分析では、これは、流行がサプライチェーンに及ぼした影響による運営上の困難、営業利益の減少、観光消費需要の減少、生産能力の不足に関連していることが判明しています。これらの要因が重なり、観光会社に深刻な影響を及ぼし、会社の標準化された管理能力は弱まり続けています。これは、今年の契約締結率が昨年に比べて低下し続け、流行前の水準まで落ち込んだという事実に最も顕著に表れています。

しかし、「北京市観光条例」第52条には「旅行会社は観光客と日帰りパッケージツアー契約を締結しなければならない」と明記されている。旅行契約は消費者の権利と利益を保護する重要な法的文書であるため、旅行契約がないと、消費者の旅行体験に隠れた危険をもたらし、消費者紛争につながりやすく、消費者の権利保護にも困難が生じます。したがって、標準化された管理を強化し、業界の持続可能な発展を促進するには、関係部門と実務者の共同の取り組みが必要です。

（ ２ ）景勝地の評価が低下したが、その主な原因はゴミの除去が遅れたことである。

2022年の観光スポット体験調査スコアは85.00 、 2021年は92.50でした。スコアの低下は主に、ツアー中にゴミ箱が適時に清掃されなかったことと公衆トイレの衛生上の問題によるものです。

3.セルフドライブツアーの体験は、流行の影響が比較的少なく、全体的なスコアは基本的に前年と同じでしたが、交通と宿泊施設にはまだ改善の余地があります。

今年の北京近郊の自動運転ツアー調査の結果、 2021年の総合スコアは昨年とほぼ同じであることがわかった。日帰りツアー（団体ツアー）と比較すると、セルフドライブツアーは観光産業チェーンが比較的短いため、流行の影響は比較的少ないと言えます。

昨年と比較すると、宿泊施設の衛生と観光地の衛生の面で、セルフドライブツアーの体験は低下しました。宿泊施設の主な問題は、寝具やタオルが十分に清潔ではなく、髪の毛などの異物が見つかることです。景勝地の衛生上の問題は、ゴミ箱が足りず、景勝地にゴミが散乱していることです。

4.各種調査結果によると、地域特色のある観光ルートが人気があり、全体的な体験調査結果は比較的良好ですが、裏付けとなる詳細を改善する必要があることがわかりました。

（ １ ）人気のチェックインスポットにおける観光消費の評判に関するビッグデータ調査によると、文化的景観、自然景観、街路公園の３つのテーマが最も人気があることがわかりました。

2021年末、北京市文化観光局、北京市商務局、北京市サイバースペース管理局、北京ラジオテレビ局の共同指導の下、北京市観光産業協会、北京市パフォーマンス産業協会、北京市アニメゲーム産業協会が共催し、「 2021年北京ネットセレブチェックイン先おすすめリスト」が発表された。自然景観、人文景観、文化芸術、街区公園、新たな消費シーン、ナイトエコノミー、科学技術革新とデジタル経済、読書スペース、ホテルとブティックホームステイ、飲食と革新的小売など10の主要テーマを網羅し、合計100の文化観光地が掲載されている。

2021年1月から2022年6月までのネット全体の観光消費評判ビッグデータ調査によると、文化的景観カテゴリーのネット発信量が最大で60.57%を占め、次いで自然景観、街区公園となっている。これは、サイバースペースの観点から見ると、インターネット有名人のチェックインスポットの文化的景観が最も注目されていることを示しています。具体的には、景勝地では、文化的景観部門で最も注目を集めたのは北京ユニバーサルスタジオ、自然景観部門で最も注目を集めたのは妙峰山風景区、街区公園部門で最も注目を集めたのは798芸術区です。

（ ２ ） ３つのナイトエコノミーのオンライン発信のうち、特徴的なランドマークや特徴的な商業地区の割合が40％を超えており、比較的高い。特徴的な生活圏の割合は比較的小さい。

ナイトエコノミーは、主に「特色あるランドマーク」、「特色ある商業地区」、「特色ある生活圏」の3つのタイプに分けられます。その中で、「特徴的なランドマーク」タイプが49.04％と最も高い割合を占めています。上位は「三里屯～貢庭」、「前門～大紫蘭」、華西五克松です。 「専門商業地区」は42.80％を占めて第2位となり、ハッピーバレー、簋街、COFCO湘雲鎮が続いた。 「特色ある生活圏」は8.16%と比較的少ない割合を占め、五道営胡同、長陽、五道口がトップとなっている。

（ ３ ）上記の人気チェックインスポットの中から選んだ10の体験ルートについてアンケート調査を実施した。結果は、全体的なパフォーマンスは比較的良好でしたが、いくつかの詳細はまだ改善する必要があることを示しました。

地域特色観光体験調査は、北京市文化観光局などが発表した「 2021年北京市ネット有名人チェックインスポットおすすめリスト」を参考に、特色ある消費地10か所を選定し、体験調査を実施した。これらの場所のほとんどは賑やかなエリアに位置しているため、ショッピングや消費、ケータリング、交通などのサービス要素の面で比較的良好なパフォーマンスを発揮しています。消費場所における場所の衛生と防疫安全管理の全体的なパフォーマンスも比較的良好です。しかし、いくつかのルートでの経験では、価格が明確に表示されていないという現象があることも調査員は発見し、これは文化的および創造的な製品でより顕著でした。消費者の集まる場所では、ゴミ箱が適切なタイミングで清掃されていない場所があり、店員がマスクを適切に着用していない。また、夜間のナイトエコノミー時にタクシーを利用すると、一部の路線ではタクシーの待ち時間が1時間を超えるなど、ナイトエコノミーを支える細部にはまだ改善の余地があることがわかった。

（ 4 ）消費者アンケート調査によると、今年の観光消費市場は「地元および近郊の旅行」消費が顕著であるが、消費者価格の高騰、公衆トイレの衛生状態の悪さ、ソーシャルメディアプラットフォームでの虚偽広告が、今年上半期の上位3つの問題となっている。

調査によると、今年、地元住民は主に郊外と市内の6つの地区を訪れており、北京の観光市場では「地元周遊」の消費が顕著な特徴を示している。旅行方法別にみると、家族や友人同士が単独でグループを形成しており、団体旅行はわずか14.01%となっている。具体的なプロジェクトについて見ると、消費者はレジャーやリラクゼーションのプロジェクトを好み、周囲の自然景観、特別なグルメ、農村観光、ビジネス、旅行、文化、スポーツの融合などの体験に対する消費需要の割合が比較的高くなっています。下半期の旅行希望時期については、回答者の56.00%が国慶節の連休中に旅行することを選択しており、最も高い割合となった。国慶節の休日は今年、観光消費の黄金期となった。

今年上半期の観光消費問題に関して、この調査では、消費者価格の高騰、公衆トイレの衛生状態の悪さ、ソーシャルメディアプラットフォーム上の虚偽広告がトップ3の問題であることが示されています。ライブストリーミングやソーシャルメディアを通じて旅行商品を購入した回答者のうち、約3分の1が消費上の問題を抱えていた。この新しい形態の観光消費は早急に規制される必要がある。

5.プラットフォーム企業と消費者の調査結果によると、プラットフォーム企業の来年の観光消費信頼感指数はV字反転し、消費者は観光消費予算を増やす予定である。観光企業は業界自身の自信を高め、観光サービスの受付の細部を強化し、危機をチャンスに変え、消費者体験を最適化する必要があります。

過去3年間の観光消費信頼度指数と実際の業界発展状況によると、プラットフォーム企業の信頼度指数は実際の状況により近い。また、プラットフォーム企業は産業チェーン全体のリソース統合プラットフォームとして、産業の発展についてより客観的かつ総合的な判断を下すことができることも示しています。調査によると、プラットフォーム企業の2021年の信頼感指数は77.14 、 2022年の信頼感指数は68.89 、 2023年の信頼感指数は74.29となり、すでにV字回復を達成している。また、消費者調査の結果によると、消費者の旅行予定予算は増加しており、旅行の需要が依然として存在していることが分かります。

そのため、今年の調査で明らかになった業界標準管理などの問題に直面して、観光企業は、契約管理と観光産業チェーンのあらゆる側面の詳細管理にさらに注意を払い、サービス受容能力を強化・向上させ、企業の中核的な競争優位性を構築し、積極的に危機をチャンスに変え、消費者体験を効果的に最適化する必要があります。

6.観光会社にとって、産業回復政策の効果は、税金や手数料の削減、企業運営コストの削減に集中しています。

現段階で事業運営が直面している困難について、プラットフォーム企業とプラットフォーム加盟店のほぼ半数以上が「観光消費の需要減少」「営業利益の減少」「疫病が産業チェーンに与えた影響による生産能力不足」を挙げた。関係政府部門の配慮と業界の自主救済措置により、短期的な流動性圧力は効果的に緩和されたが、疫病の影響によってもたらされた中長期的な運営圧力はすでに現れていることがわかる。

業界復興政策としては、オンライン旅行プラットフォームの加盟店支援策や政府の業界復興政策などが挙げられます。企業アンケートのフィードバックから判断すると、これらの支援・復旧策の中では、政府による減税や手数料の削減、財政支援の増額など、短期的に直接コストを削減する対策が最も人気が高く、次いでマーケティングや広報など、企業の販売実績を向上させる対策が人気となっている。したがって、短期的な「コスト削減政策」と長期的な「増産政策」が組み合わさって業界の回復を形成し、業界の回復に役立ちます。

（II）対策と提案

この調査結果を受けて、北京市消費者協会は、観光産業の回復を支援し、良好な観光消費環境を作り、消費者の観光サービス体験を向上させるために、以下の提案を行っています。

1.業界の重要な問題に焦点を当て、関係政府部門は北京市観光条例などの観光関連の法律や規制の実施をさらに強化し、市場監督を強化する必要がある。

今年の体験調査の結果によると、「北京観光条例」の発表以来、北京の観光サービスの質の向上に積極的な役割を果たしてきたことがわかった。調査の主要指標は長年にわたって改善を続けており、北京の観光市場監督が法に基づく統治において顕著な成果を上げ、順調に進歩していることを示している。

しかし、今年の経験調査の結果によると、法律は比較的完成しているものの、依然としていくつかの問題が発生していることがわかりました。例えば、企業資格調査では、オンライン旅行プラットフォームにおける旅行代理店営業許可証と運営許可証の表示率はそれぞれ82.73%と86.48%でした。契約締結率は60%にまで低下しました。

したがって、関係政府部門は法律や規制の実施をさらに強化する必要があります。例えば、オンライン旅行プラットフォーム上で旅行代理店のライセンスや証明書を公開するための要件は、北京市観光条例第48条と第49条に明確に規定されています。日帰りパッケージツアー契約については、北京市観光条例第52条に明確に規定されています。しかし、この2つの側面はまだ100％厳密に施行されておらず、契約締結率は今年さらに低下しました。さらに、契約内容に漏れがあり、消費者紛争を引き起こす可能性が高くなります。

観光産業に対する疫病の度重なる影響に直面して、関係政府部門は、関係法律、法規、政策の実施をさらに強化し、企業の運営の標準化と管理の洗練を推進し、危機における企業の内部力を深め、観光消費サービス体験を最適化し、消費者の信頼を高め、業界の健全で持続可能な発展を確保する必要がある。

2.観光産業の回復を促進するために、政府と観光企業は協力して観光消費需要を高め、新たな地域の観光消費シナリオを革新・開発し、市場と政策の両面から調整する必要がある。

今回の企業調査では、企業が直面している主な困難について尋ねたところ、プラットフォーム企業の100%とプラットフォーム加盟店の70.56%が「観光消費の需要減少」を選択しました。需要の減少は営業利益の減少につながり、企業にとって経営難を引き起こす主な要因であると言えます。そのため、企業はまず積極的に市場の役割を果たし、北京の豊かな地元の文化と自然の景観資源を十分に活用し、充実した日帰り観光ルートを開発し、企業のキャッシュフローを確保する必要があります。

第二に、関係政府部門は企業のニーズをさらに理解し、具体的な政策の効果を十分調査し、継続的に改善していきます。たとえば、この企業調査では、観光会社は、税金や料金の削減、財政支援の増加、企業運営コストの削減、家賃の引き下げなど、コスト削減の政策効果をより懸念しています。これらの政策は、企業のコスト削減を支援することに重点を置いています。さらに、観光市場のマーケティングとプロモーションの強化、観光会社の製品イノベーションのサポートなどもあり、企業の市場拡大を支援することに重点を置いています。そのため、収入を増やして支出を減らす政策が考慮され、企業の市場行動と相乗効果を生み出し、観光産業の回復を促進することになる。

3.オンライン旅行プラットフォームには産業統合の利点があります。疫病の影響を受けて業界の規制管理が弱体化した現実に直面し、プラットフォーム技術と管理モデルをアップグレードし、契約と企業の資格の詳細の管理を改善し、観光消費体験を最適化し、コア競争力をさらに強化する必要があります。

オンライン旅行プラットフォームはインターネット企業として、産業チェーン、資本、製品イノベーションの面で優位性があり、疫病リスクに対する抵抗力はプラットフォーム加盟店よりも強い。今年の日帰りツアー体験調査の結果によると、契約締結率は2年連続で低下した。日帰り旅行パッケージ契約は重要な消費証書であり、旅行契約書がないと消費者紛争につながりやすい。観光消費体験調査は基本的にオンライン旅行プラットフォームを通じて発注・実施されることを考慮すると、オンライン旅行プラットフォームは自社プラットフォーム上のマーチャントサービスの標準化を監督・検討する責任を負うべきである。技術手段と管理モデルをアップグレードすることで、契約や企業資格などの詳細の管理を改善し、消費者の旅行体験を最適化することができます。これにより、企業自身のコア競争力の向上が促進され、すべての関係者にとってウィンウィンの状況が実現します。

4.観光企業は地元の消費シーンを重視し、人文景観、自然景観、街区公園などのテーマ観光地における製品イノベーションを深め、夜間の経済需要を最大限に活用して観光消費の活力を刺激する必要がある。

今年は、「 2021年北京ネットセレブチェックイン旅行先おすすめリスト」の10大テーマに沿った100の文化観光地を対象に、オンラインテキストデータ分析を実施しました。結果によると、文化的景観、自然景観、街区公園が比較的オンラインで最も高い注目を集めていることがわかりました。そのため、観光会社は積極的に現地での消費シーンを拡大し、人気の文化観光地を巡る商品イノベーションを深め、深掘り日帰りツアー、夜間経済ツアー、特色ある胡同ツアー、北京郊外でのRVキャンプ、摘み取りレジャー、親子学習など、マイクロツーリズムやマイクロバケーションの形で観光商品を開発する必要がある。これは、企業のキャッシュフローのニーズを満たすだけでなく、マイクロツーリズムの高頻度の相互作用を通じて観光消費の活力を刺激します。

しかし、今年の地域特色観光体験調査の結果によると、一部の地域特色観光ルートでは、料金表示が明確でない、ゴミの回収が遅れている、店員のマスク着用が適切でない、夜の経済活動の場でタクシーの待ち時間が長いなどの問題が依然として残っている。関係政府部門および企業は、現地の観光消費市場の健全かつ持続可能な発展を促進するために、支援の詳細と管理基準をさらに改善し、完成させる必要があります。

5.消費者は文明的な方法で旅行し、伝染病の予防と管理の要求を遵守し、消費プロセス中に自分の権利を保護する意識を持つ必要があります。

COVID-19パンデミックが完全に終息する前に、消費者は旅行中に文明的な観光の規範を意識して遵守し、「中国観光景勝地防疫自主規律条約」の同様の規制を参照し、オンラインでの実名予約とコードをスキャンしたオフラインの非接触型チケット購入を意識的に実施する必要があります。異なる時間帯と間隔で入場し、他の人と1〜2メートル以上の距離を保つことをお勧めします。人々が集まる関連活動を行わないこと。開かれた文化・観光施設に入る際はマスクを着用し、体温検査に協力してください。同時に、旅行の際には消毒用品やマスクを多めに持参し、自分自身を守りましょう。関連する防疫要件に従って核酸検査を実施する。

また、今回の体験調査では、一部の消費リンクは消費紛争を引き起こしやすいため、消費者は権利保護の意識を持ち、以下の点に注意する必要があることが分かりました。 （ 1 ）契約締結に注意する。旅行会社の日帰りツアーの成約率は100％ではなく、特に今年は低下している。したがって、消費者が団体旅行を選択する場合、比較的包括的な旅行契約を締結するために正規の旅行代理店を選択することに注意する必要があります。注文する前に契約条件を注意深く読む必要があります。通常の契約には、旅行日程の比較的包括的かつ詳細な説明が含まれており、両当事者の責任が明確に規定されています。旅行会社が​​旅行契約書を提供できない場合や、旅行契約書の内容が曖昧な場合は、旅行会社を慎重に選ぶ必要があります。 （ ２ ）周辺地域を車で旅行する場合、景勝地や民俗商店などでは値札がはっきりしていない場合があります。消費者詐欺の可能性を避けるために、購入する前に必ず事前に価格を確認してください。 （ ３ ）観光活動中に消費者の正当な権利や利益が侵害された場合、消費者は証拠を保存するよう注意しなければならない。観光事業者と合意に至らない場合は、速やかに現地の観光苦情受付機関または関係調停機関に調停を申請する必要がある。必要に応じて、法的手段を講じて自らの権利と利益を効果的に保護することができます。