ETravelベンチマーク: モバイルアプリはより良い旅行体験を提供できる

旅行ブランドのモバイル アプリと Web サイトを比較する ETravel Benchmark の最新レポートによると、モバイル アプリの役割が増大しています。

EDigital Research による調査レポートは、同社によるモバイル アプリケーションと旅行 Web サイトの比較分析としては初となるものです。このレポートによると、一部の旅行会社は、老舗のウェブサイトよりもモバイル アプリケーションを通じて消費者に優れた体験を提供できることがわかっています。

Premier Inn のモバイル アプリは総合的に最も高い評価を得ました (スコア 87.3%)。このサービスは、商品の選択肢の多さ、情報の範囲、商品の価格設定の多様性において高い評価を受けました。

皮肉なことに、格安ホテルブランドのウェブサイトは、総合スコアが低くなりました（75.2%）。 2月の調査レポートでの順位と比較すると、今回のレポートでのブランドウェブサイトの順位は1つ下がりました。

全体的に、ホテルとホテル代理店は、モバイル アプリを通じて消費者に検索および予約サービスを提供する点で、航空会社、OTA、旅行代理店よりも高い評価を得ています。

航空会社のモバイルアプリ部門では、ルフトハンザ航空が1位（スコア79.6％）となり、ウェブサイトは76.2％のスコアを獲得した。同航空会社は同サイトの総合ランキングで7位上昇し、30位となった。

消費者は一般的に、航空会社がリリースするフライト アプリが予約やチェックインのサービスを提供することを期待しています。

OTAおよび旅行代理店のモバイルアプリの分野では、Expediaのモバイルアプリが最高の総合スコア（73.4%）を獲得しましたが、このスコアは同社のウェブサイト（82.1%）のスコアよりも低いものでした。 Expedia は、eTravel Benchmark レポートで Center Parcs に次いで 2 位にランクされました。

Expedia アプリの利点は、詳細な情報を提供してくれることです。消費者は通常、OTA アプリを使用して、詳細なホテル情報、写真、明確に表示された特別な商品情報を検索します。消費者はまた、モバイルサービスや目的地ガイドなどの他の機能を通じて休暇のアイデアを見つけられるようにしたいとも述べています。

ETravel Benchmark レポートのその他の調査結果は次のとおりです。

• Center Parcs は、初期の顧客体験パフォーマンスと電話サポートで高いスコアを獲得し、第 1 位にランクされました。

• レポートに記載されている 7 つの業界カテゴリのうち、ホテル代理店、ホリデー キャンプ、自炊式ホテルのカテゴリが再び最高得点を獲得しました。

• ますます多くの旅行サプライヤーが別のサポート チャネルであるライブ ヘルプ サービスを利用しており、この点では Virgin Atlantic がトップにランクされています。

• トーマス・クックはランキングで最も急上昇し、総合ランキングで5位を獲得しました。同社は今年初めにウェブサイトを刷新し、顧客体験のあらゆる要素に機能的なアップグレードを施しました。

• プリンセス・クルーズは15位から43位へと、最も大きな順位下落を経験しました。消費者は、電子メールの詳細を見つけることができなかったと述べ、電子メールに対する返信も受け取っていないとも述べた。

• First Choice もランキングを下げ、顧客体験プロセス全体、特に電話と電子メールのサービスで低いスコアを獲得しました。

EDigital Research は、2012 年 5 月から 6 月にかけて eTravel Benchmark レポートを完成させました。同社は、7 つのカテゴリで 52 の英国主要旅行 Web サイトの使いやすさを比較し、15 の旅行ブランドのモバイル アプリケーションを調査および分析しました。