苦情率は業界トップクラス。旅行に Fliggy を使用する場合は、消費者として本当に注意する必要があります。

国慶節と中秋節の観光市場は終了しました。

上半期の疫病による冷え込みを経験した後、「国慶節」の連休により、ようやく旅行市場全体が「春の花が咲き誇る」状態となった。 UnionPay（銀聯）プラットフォームの旅行業者のデータによると、2020年の国慶節の休暇期間中、中国における旅行関連取引の件数と金額は、今年のメーデー休暇と比較してそれぞれ90％と130％増加した。

アリババのデータによると、2020年の国慶節の休暇期間中、フリギーの国内ホテル予約は前年比50％増加し、そのうち高級ホテルの予約は前年比100％増加、航空券の予約は前年比16％増加、観光地のチケットの予約は前年比16％増加した。

インターネットの発展により、Fliggy に代表されるサードパーティのビジネス旅行プラットフォームは、確かに消費者の旅行方法をある程度簡素化しました。しかし、サードパーティのプラットフォームでのユーザーエクスペリエンスの欠如により、製品の欠陥が徐々に明らかになり、消費者に不満を引き起こしています。

フリギーの「サードパーティシールド」

ブラックキャット苦情プラットフォームのデータだけから判断すると、フリギーは今年の国慶節休暇以降、約200件の苦情を受けており、平均すると1日あたり15件を超える苦情が寄せられている。これらの苦情はあらゆる側面に関係していますが、そのほとんどは 2 つの側面から生じています。1 つは料金紛争であり、もう 1 つは経験不足です。

コストの観点から見ると、Fliggy は返金と製品価格の両方に関して消費者と紛争を起こす可能性が非常に高いです。ネットユーザー@6128322902は、Fliggyで間違ったチケットを購入してしまったため、チケットの払い戻しをしようとしたところ、合計金額2,020元のうち484元しか払い戻されず、航空会社の払い戻し基準と完全に矛盾していたと述べた。また、一部のネットユーザーによると、フリギーでのホテル料金は112.64元だが、ホテルが発行した領収書は109元に過ぎなかったという。ネットユーザーはFliggyのカスタマーサービスに連絡したが、カスタマーサービスは追加料金は「契約料」だと言った。

上記の論争に対応して、Fliggy は消費者の消費期待を満たすことができず、必然的に消費者の疑問に直面することになるでしょう。しかし、ほとんどの消費者の予想を超えて、Fliggy の顧客サービス態度は極めて悪いです。

匿名のネットユーザーは、フリギーで電車の切符を購入し、購入が成功したと表示された後、切符のチェック中に車掌から電車が運行中止になったと言われたと苦情を述べた。ネットユーザーはただチケット代金を返金してもらいたいだけだった。 Fliggyのカスタマーサービスに連絡したところ、カスタマーサービスは頻繁に話を遮るだけでなく、「これはFliggyの販売業者の問題であり、返金はされません」とも言いました。

多くの人は、Fliggyの第11節期間中に多数の苦情が寄せられたのは、プラットフォームが半年間効果的に運営されなかったために生じた一時的な問題に過ぎないと考えているかもしれない。 Fliggy が大規模な商業活動を再開するにつれ、プラットフォーム自体がこれらの問題を積極的に修正していきます。しかし、視野を広げてみると、上記の問題は実はフリギーの成長に伴って発生していたことがわかります。

2018年に人民日報の顧客旅行チャンネルと新浪微博が共同で発表した「観光消費権益白書」によると、フリギーの苦情率は20％近くに達し、オンライン旅行業界で第1位となった。点頭宝が発表した「2020年（第1部）全国生活サービス電子商取引消費評価リスト」のデータによると、Fliggyのユーザー満足度はわずか2.000、総合指数はわずか0.524で、「慎重に注文する」という購入評価を受けた。

データから判断すると、消費者とプラットフォームの関係を扱うことに関して、Fliggy は一貫して不快な体験を生み出してきた。そこで疑問なのは、アリババは電子商取引とサービスからスタートしたため、消費者のさまざまなニーズを満たすことに優れているということだ。なぜ、Fliggy と Taobao は、路線が変わっただけで、これほど大きな評判の違いが生まれるのでしょうか?

手数料を請求することに加えて、プラットフォームは消費者のために他に何ができるでしょうか?

Fliggy の根底にあるロジックは Taobao のロジックと似ており、どちらも時間と空間を突破し、サービス提供者と消費者の間に橋を架けています。

しかし、旅行業者の特殊性から、Fliggyが直面している矛盾は、Taobaoが解決しようとしている消費者の需要と不均衡な商品範囲の矛盾ではなく、プラットフォームの料金と消費者体験の矛盾であることが分かります。

しかし残念なことに、フリギーはこの矛盾に気づきませんでした。それどころか、同社は依然としてタオバオの哲学を活用して自社製品を運営している。

前述のホテルの価格問題を例に挙げると、ホテルはオフラインや電話による直接販売チャネルを持っているため、タオバオに全面的に依存してフリギーに従う電子商取引業者とは異なります。プラットフォームとして、Fliggy は完了した注文から手数料を得る必要があります。したがって、消費者レベルでは「契約手数料」から始めるしかありません。その結果、「古い顧客を失う」ことや、オフライン店舗よりも価格が高いことなどの現象が、フリギーに対する消費者の大きな批判の源となっている。

第二に、Fliggy は出張の注文を処理します。従来の物理的な注文との最大の違いは、統一された基準がなく、代理店が透明性がなく、価格が常に変動することです。業界関係者は、サードパーティのプラットフォームと航空会社の間には「チケットエージェント」の層があり、適切に処理されなければ2つの問題が発生すると明らかにした。

まず、チケットが時間通りに発行されません。 2019年のダブルイレブン期間中、フリギーは「特別価格チケット」キャンペーンを開始しました。しかし、ダブルイレブン終了後、メディアの統計によると、1000人以上のユーザーが、購入した特別価格のチケットは係員の誤操作により引き換えられない「バグチケット」だったと言っていることが分かりました。

第二に、チケットの払い戻しが難しい、または払い戻し手数料が非常に高額である。まさにフリギーと航空会社の間の情報交換における「障壁」のせいで、航空券の払い戻しが発生すると、責任転嫁の問題が生じる可能性がある。この問題に直面して、業界標準がある場合、Fliggy が消費者からチケット代金をできるだけ差し引くか、消費者がチケットを払い戻すのをできるだけ阻止するという決定を下すのは驚くことではありません。

設立から7年、Fliggyはアリババの「黄金の鍵」と市場配当の第一波に依存して、中国を代表するビジネス旅行プラットフォームになった。しかし、上記の 3 つの観点を考慮すると、Fliggy の全体的な製品指向は、実際にはビジネス旅行の要件とあまり一致していません。これは、旅行市場の爆発的な拡大とフリギーの「成熟度」の高まりにもかかわらず、消費者のフリギーに対する評価が大きく変化していない理由を説明しています。

雷軍は以前、「空飛ぶ豚」理論を持っていた。正しい場所に立てば豚でも空を飛べるという理論だ。対照的に、アリババのフリギーはトレンドの最前線に立ち、成功はしたものの、消費者をそのトレンドに引き込むことはできなかった。長期的には、フリギーの飛行距離が伸びれば伸びるほど、消費者の落ち込みも激しくなる可能性がある。

今日頭条の青雲計画と百家曼の百+計画の受賞者、2019年百度デジタル著者オブザイヤー、百家曼テクノロジー分野最人気著者、2019年捜狗テクノロジー文化著者、2021年百家曼季刊影響力のあるクリエイターとして、2013年捜狐最優秀業界メディア人、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト北京3位、2015年光芒体験賞、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト決勝3位、2018年百度ダイナミック年間有力セレブなど、多数の賞を受賞しています。