中国自動車販売協会：2021年5月の中国自動車消費者評判指数レポート

2021年6月1日、中国自動車アフターサービス品質監視ビッグデータプラットフォーム（CADAクラウドデータ）は、「2021年5月の中国自動車消費者評判指数レポート」（以下、「レポート」という）を発表しました。

今月の「レポート」では、自動車販売サービス評判指数とアフターサービス評判指数をそれぞれ分析し、2021年5月に自動車アフターサービス品質の面で消費者が好む自動車ブランドを発表します。

今月の自動車販売サービス評判指数は95.55ポイントで、前月より0.58ポイント上昇した。 4月と比較すると増加率は大幅に減少しています。消費者評価サンプルは46都市の129の自動車ディーラーから収集され、合計3,622のサンプルで、32の自動車ブランドをカバーしています。

販売とサービスの各リンクにおいて、各種詳細指標のスコアは低下したものの、消費者の販売リンクに対する全体的な満足度はわずかに上昇し、今月の自動車販売サービス評判指数の前月比上昇にも影響を与えた。詳細指標のうち、「営業担当者から以下の商品・サービスを紹介してもらいましたか（複数選択）」は88.96ポイントと最も低く、前月比0.94ポイントの低下となった。

このレポートでは、「営業コンサルタントはあなたに以下の製品またはサービスを紹介しましたか（複数選択）」という質問について詳細な分析を実施しました。営業コンサルタントによる「延長保証サービス」の導入は前月比で減少し続け、73.21%を占めていることがわかった。

「納車時に営業担当者が以下の業務を行ったか」との質問では、「車両の構成や操作体系を詳しく説明する」以外の業務内容の割合が減少し、その中でも「納車式の開催」が最も減少し、前月比4.04％減となった。

報告書は「車を購入する際にこのディーラーを選ぶ理由」をさらに分析した。 「この店が提供する金融プランの方が魅力的」がこのディーラーで車を購入することを選んだ理由だと考える消費者はわずか45.14％で、前月より減少した。

この報告書は、41の自動車ブランドを網羅し、80都市253の販売店から合計24,349件の自動車アフターサービスに関する消費者評価サンプルを分析した。

今月の自動車アフターサービス評判指数は93.02ポイントで、前月より1.3ポイント上昇した。アフターサービス5つの側面のスコアはいずれも前月比で上昇し、その中でもサービス施設の側面は前月比2.42ポイント上昇し、最も大きな上昇率を示した。

このレポートでは、サービス コンサルタント、修理時間、修理品質という最も低いスコアの項目について、消費者の評価の詳細を詳細に分析しています。

サービス施設の弱点分析

報告書では、アフターサービスの5つの側面のうち、サービス施設の側面を分析し、「車両の修理・メンテナンスのプロセスが見えるかどうか」がわずかに低下した以外は、他の指標はすべて前月比で増加していることがわかった。その中で最も増加したのは「サービスを受ける過程で満足した環境設備はどれか」で、6.07ポイント増となった。

入店後の消費者体験を詳細に分析したところ、「サービススタッフが入店意思を尋ね、駐車を誘導する」割合が引き続き増加し、前月比6.44％増の51.80％に達した。

店内の各種環境設備は、前月に比べて大幅に改善されました。 「バスルーム」は依然として消費者が最も改善が必要と考えるものの、4月と比較して8.03％増加し、73.72％となった。

メンテナンス時間次元の弱点分析

今月は、各メンテナンス時間項目の待ち時間が前月比で増加し続け、その中で「サービス受付エリアに入ってから待つ必要があるかどうか」は81.35ポイントで依然として最低のスコアでした。

このレポートでは、サービスエリアでの待ち時間に対する消費者の許容度を調査・分析した結果、「5分未満」の待ち時間を許容できる消費者の割合が大幅に増加し、前月比3.45%増の31.13%となったことがわかった。

保守品質次元の弱点分析

今月の整備品質面では、納品時のサービス状況とこの店舗のサービス苦情がそれぞれ86.54と86.86のスコアで依然として最弱点となっているが、4月と比較すると両方とも大幅に向上している。

同レポートではさらに、「納車時に提供される以下のサービスのうち、あなたの状況に適しているものはどれか」を分析し、「修理品質保証期間の通知」は依然としてサービス説明の弱点であるものの、前月比5.22%増の81.12%と大幅に増加していることが判明した。

高級ブランドグループ：今月、高級ブランドグループのアフターサービス評判指数は92.48ポイントで、前月より1.51ポイント上昇しました。アフターサービスの5つの側面のうち、すべてが前月比で増加しており、その中でもメンテナンス品質の側面が最も増加し、2.44ポイント増加しました。

2021年5月、消費者レビューの対象となった高級ブランドは12社あり、そのうち9社が「消費者の口コミ好まれるブランド」の審査基準を満たしていた。 2021年5月に中国自動車アフターサービス品質消費者評判優先自動車ブランド - ラグジュアリーブランドグループを受賞した自動車ブランドは、キャデラック、レクサス、ベントレー、ジャガー、ランドローバー、リンカーンです。今月はランドローバーとリンカーンが新たな月間消費者優先ブランドとなりました。

合弁ブランドグループ：今月、合弁ブランドグループのアフターサービス評判指数は92.93ポイントで、前月より0.96ポイント上昇しました。アフターサービス5項目も前月比で上昇し、サービス施設項目は前月比2.27ポイント増の88.82ポイントと最も上昇幅が大きかった。

2021年5月現在、対象となる合弁ブランドは19あり、そのうち8ブランドは「消費者の口コミ優先ブランド」の審査基準を満たしています。 2021年5月に中国自動車アフターサービス品質消費者評判優良自動車ブランド - 合弁ブランドグループを受賞した自動車ブランドは、北京現代、シボレー、東風日産、ビュイック、一汽トヨタです。今月はシボレー、東風日産、ビュイックが新たな月間消費者評判優先ブランドとなった。

国産ブランド群：今月、国産ブランド群のアフターサービス評判指数は95.29ポイントで、前月より1.57ポイント上昇した。アフターサービスの5つの側面のうち、サービス施設の側面も前月比2.59ポイントの増加となり、最も大きな改善が見られました。

2021年5月現在、対象となる国内ブランドは10ブランドで、そのうち「消費者の口コミ好まれるブランド」の審査基準を満たすブランドは計3ブランドです。 2021年5月、独立ブランドグループによる中国自動車アフターサービス品質消費者評判優良自動車ブランド賞を受賞した自動車ブランドは、Havalです。