なぜキュー内で最も遅いものが常に選択されるのでしょうか?あなたは隠された「不運の法則」を踏んでいるかもしれない

隣のチームは素早く前進しているのに、自分のチームはまるで魔法にかかっているかのように常にゆっくりと進んでいる、という経験をしたことはありませんか?

スーパーマーケットでレジをするときも、空港のセキュリティチェックを受けるときも、カフェテリアで食べ物を買うときも、いつも「運良く」一番遅いチームを選べるようです。最も混乱するのは、より速いと思われるチームに切り替えると、元の速いチームが遅くなることです。

それはただの不運なのでしょうか、それとも科学的な裏付けがあるのでしょうか?今日は、この面白い「待ち行列の謎」を解明し、なぜあなたの待ち行列がいつも一番遅いのかを見てみましょう。

チームは遅い、それは心理的な影響かもしれない

スーパーマーケットでレジに並ぶ場合を例に挙げてみましょう。レジ係の中には非常に遅い人もいるかもしれませんが、ほとんどの場合、各窓口でのレジのスピードはそれほど変わりません。

人々は列に並ぶとき、事前に計算し、前に並んでいる人のショッピングカートに入っている商品の量を比較して、比較的適切な列を選ぶことが多いです。その結果、たとえ行列がとても長かったとしても、「一方の列では多くの人が買い物をしているのに、もう一方の列では買い物をする人が少ない」という光景は見られなくなります。

したがって、極端な場合を除いて、「ファーストキュー」に入ることはむしろ確率の問題です。ショッピングモールには 5 つの待ち行列があり、速い待ち行列に並ぶ確率は「5 分の 1」にすぎません。キューの数が増えると、この確率はさらに減少します。

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確率的に言えば、よくある論理的誤謬である「生存者バイアス」に陥る可能性もあります。簡単に注目を集めるのは、多くの場合、ごく少数の生存者です。ただし、この小さなサンプルだけに焦点を当て、サンプルの背後に隠された重要な情報を無視すると、導き出された結論が実際の状況と一致しなくなる可能性があります。

最も速いチームは、ごく少数の「生存者」です。一度に最速のチームは 1 つだけです。他のチームが速くなっていることに気付くたびに、私はこのシグナルに特に敏感になります。数回繰り返すうちに、知識が徐々に蓄積され、「あなたのチームはたいてい遅い」という錯覚に陥ります。

俯瞰してみると、これらのチームのスピードは実はほぼ同じであることに気づくかもしれません。

「私の番になると、チームのスピードが落ちます」

それは間違った接続です

さらに、偽相関効果により、「自分の番になると、列が遅くなる」という連想も深まります。

誤った相関効果は、錯覚的相関とも呼ばれ、特定の物事の間につながりを見つけられると期待するときに、さまざまなランダムな出来事を関連付ける傾向があることを意味します。引き金となる要因は 2 つあります。1 つは人々の既存の固定観念であり、もう 1 つは 2 つのイベントの何らかの側面 (時間など) における共通性です。

「あなたが並んでいる列」という前提と「列が遅くなる」という結果も、誤った因果関係です。前にたくさん商品を買ったお客さんがいるだけで、一時的に列が緩むこともあります。しかし、固定観念の影響と、「もうすぐあなたの番です」と「列が遅くなりました」という 2 つの出来事の時間的な近さにより、他の考えられる要因を無視し、無意識のうちに列の遅くなった原因を間違ったものに帰してしまいます。

同様に、「傘を持ってこなかったら雨が降る」とか「授業をサボったら叱られる」といった連想も誤ったものです。

大変なのは行列ではなく待つことだ

実際、行列が遅くて待つのが耐えられないと感じるのは、世界中の人々の共通の特徴です。

20年前、米国のヒューストン空港の管理者たちは、乗客と空港との緊張関係に悩まされていました。フィードバックフォームでは、待ち時間が長いことに不満を抱く人が多かったです。実際、同空港では、手荷物係員を配置して待ち時間を業界一般の標準よりも短い8分に短縮するなど、さまざまな努力を重ねてきた。

管理者が乗客が荷物を受け取るまでの経路を分析したところ、入口から荷物置き場まではわずか1分しかかからなかったが、荷物を受け取るために列に並ぶのに7分もかかっていたことがわかった。考え方を変えて、入り口と荷物の間の距離を広げたところ、待ち時間が大幅に短縮され、苦情も大幅に減りました。

合計時間は変わっていないのに、なぜ結果が変わったのでしょうか?問題の鍵はキューイングではなく「待機」にあるからです。

MIT が実施した実験によると、人々は列に並んで待っている時間を実際よりも平均 36% 長く感じていることが分かりました。退屈したり苦痛を感じたりすると、私たちは無意識のうちに時間が長く感じます。よく言われるように、幸せな時間はいつも短いのです。週末は楽しく過ごす前に過ぎてしまい、仕事の半日がまるで一年のように感じられました。

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列に並ぶときの正しい姿勢

これを踏まえて、ハーバード・ビジネス・スクールの教授であるデイビッド・マスターズは、列に並ぶ際に広く認知されている10の原則を提唱しました。

1. 何もせずに待つことは、何かすることがあって待つことよりも長く感じます。

2. サービスを待っているときの方が、サービスを受けているときよりも時間が長く感じられる。

3. 不安な気持ちがあると、待ち時間が実際よりも長く感じられます。

4. 明確な結果を待つのは、不確かな結果を待つよりも悪いです。

5. 理由を説明せずに待つのは、結果を説明しながら待つよりも長くかかります。

6. 不当な待ち時間は正当な待ち時間よりも長くなります。

7. サービスの価値が高ければ高いほど、人々はより長く待つことをいとわない。

8. 一人で待つよりも、一緒に待つ方が良いです。

9. 体調が悪いと待ち時間が長くなります。

10. 慣れない環境では、待ち時間も長くなります。

これらの待機心理学は多くの場面で応用されています。たとえば、一部のテーマパークでは、列に並んでいるときにインタラクティブなセッションを追加して、全員が協力して楽しい時間を過ごせるようにしています。また、待ち行列のさまざまな位置で、その時点で待機にどれくらいの時間がかかるかがリアルタイムで通知されます。そして、長い曲がりくねった列ができるだけで、各窓口の前にスタッフが配置され、空く窓口でサービスを受けられるよう次の人を誘導します。これにより、比較が軽減され、客観的な条件によって各チームが異なる速度で移動するという問題も軽減されます。

私たちにとって、列に並んで待つのがそれほど苦痛でなくなるためのヒントがいくつかあります。ここで前提を明確にしておかなければならないのは、列に並ぶことは文明社会において公平性を確保するための避けられない手段であるため、私たちは事前にこの問題に対して心の準備をしておかなければならないということです。

待ち行列を短くするためのヒント:

モバイルゲームをプレイする: 短時間で完了できる小さなゲームをダウンロードします。

周囲を観察して「小さなチャレンジ」をしましょう。列に並んでいる人々を観察したり、彼らの職業や行き先を推測したり、あるいは特定の色の服が何回現れるかを黙って数えたりして、自分自身に小さな課題を与えましょう。

友達とチャット: 待ち行列に関する興味深い話を共有したり、待っている間に友達とチャットして退屈しないようにすることもできます。

時間を活用して小さなタスクを処理する: 待機時間を利用して、メッセージに返信したり、ToDo リストを整理したり、1 日の計画を立てたり、次の買い物リストを事前に考えたりすることで、待機時間をより効率的にすることができます。

適度に体を動かしてリラックスしてください。長時間立っていると不快感を感じることがあります。軽くつま先立ちしたり、足首を回したりして、立ち姿勢を調整することができます。これにより、身体をリラックスさせることができるだけでなく、待ち時間に過度に注意を払うことも防ぐことができます。もちろん、これらのキューイング固有のプランはいつでも中断可能であり、高い集中力を必要としないことに注意してください。これにより、後ろの人から頻繁に注意されることなく、キューの進行状況を常に監視できます。また、自分の番になったときに新しいゲームが始まったために、ゲームを終了しなければならず、チームメイトに叱られるという恥ずかしい状況も回避できます。

参考文献

[1]ウォルド、アブラハム。（1943年）。生存者の被害に基づく飛行機の脆弱性の推定方法。コロンビア大学統計研究グループ。

[2]ウォリス、W.アレン（1980）。「統計研究グループ、1942-1945: 反論」。アメリカ統計学会誌。 75（370）：334–335.土井:10.2307/2287454

[3]ペルハム、ブレット;ブラントン、ハート（2013）[2007]。心理学研究の実施：煙の重さの測定（第 4 版）。カリフォルニア州ベルモント：Cengage Learning。 11～12ページ。

[4]ピーターズ、ヴィヴィアンE.（1983）。「ステレオタイプ的信念の持続：認知的観点」。 Richard P. Bagozzi 著;アリス・M・タイバウト（編著）。消費者研究の進歩。巻10. ミシガン州アナーバー：消費者研究協会。

[5]チャップマン、ローレンJ.（1967）。「観察報告における錯覚的相関」。言語学習と言語行動ジャーナル。

[6]プラス、スコット（1993）。判断と意思決定の心理学。マグロウヒル。

[7]待つことの10原則：待つ時間が長く感じられるのはなぜか？取得する

[8]https://worldofwork.io/2019/06/10-principles-of-waiting/#:~:text=Key%20Learning%20Points%3A%20The%2010、または%20the%20product%20is%20cheap.

[9]なぜ待つことは拷問なのかhttps://www.nytimes.com/2012/08/19/opinion/sunday/why-waiting-in-line-is-torture.htmlより取得

企画・制作

著者: 李美、ポピュラーサイエンスクリエイター