WeChatの停止対応の背後にあるもの：気取ったテキスト、無力なユーザー

昨日の午後、WeChat公式アカウントに不具合が発生し、ユーザーのメッセージを転送できなくなった。午後4時半ごろ、ユーザーから苦情が寄せられ始めた。約1時間半後、WeChatの担当者はユーモラスな言葉で返答した。

昨年8月19日に障害が発生した際、当局の対応はわずか15分遅れだった。昨年7月22日に障害が発生し、公式対応が3時間遅れた。

4億3,800万人のアクティブユーザー（第2四半期末時点の公式データ）を抱えるプラットフォームにとって、15分の遅延でさえ不十分だと見なされるだろう。ご存知のとおり、現時点ではほとんどの国際通信社がすでに2回反応しています（笑）。

WeChat自体の公開イベントに関係する場合、WeChatの公式世論監視と対応は本当に貧弱です。

Sina Weiboと比較すると、WeChatはサークル属性が強いです。しかし、半閉鎖的な性質のため、公的な出来事や緊急事態は報道されません。 Sina Weibo の台頭は、公共の出来事、特に温州高速鉄道事故の報道によるものであった。

2年間で3回の障害が発生しており、実害はないものの、技術的な手段を通じて何らかの潜在的リスク要因によってWeChatが侵入され乗っ取られたのであれば、公式の対応は不十分であると考えられる。 WeChatは現在、インターネット金融に関わる商業化プロセスに乗り出しており、今後リスクの影響が拡大する可能性がある。

少なくとも表面的には、WeChat がそのような問題を非常に重視しているとはまだ感じられません。応答時間は遅く、さらに興味深いのは、応答の文言が本当に気取った気質を表していることです。

この分析をWeChatのリスク条件と組み合わせると、おそらくこの気質の起源を理解できるでしょう。つまり、権利と利益は基本的にWeChatに属し、リスクはすべてユーザーが負担し、何か問題が起きても心配する必要はありません。

障害対応: 気取った文章

過去 1 年間の 3 つの失敗と公式の回答テキストを見てみましょう。

1. 初めて。 WeChatがダウンしてから3時間後、同日午前9時30分にテンセントWeChatチームは「サーバーネットワーク障害のため、WeChatでメッセージの送受信に一時的に問題が発生する可能性があります。復旧に向けて全力で取り組んでおりますので、しばらくお待ちください」というアナウンスを出した。

「命に関わる」という言葉を聞くと、とても一生懸命働いているように思えます。しかし、基本的な回答を出すまでに3時間もかかり、WeChat自身のパブリックコミュニケーションがまだ体系的ではないことが分かる。 2013年はWeChatが爆発的な成長を遂げた年だったので、私たちは一生懸命働かなければなりませんでした。この言葉には自己満足感も表れています。結局のところ、彼は大きな会社で働いています。

「小珠」という言葉はドラマが人気を博してから1年も使われてきたが、ポスターにはいまだに懐かしさが残っているのが明らかだ。 1990 年代生まれの人は新しいものをすぐに受け入れ、すぐに飽きてしまうことを考慮すると、ポスターはもっと古いものにすべきです。 WeChat の言語操作には、アイデンティティの対比が伴うことが多い。

その後、当局は、光ケーブルが上海市政府によって掘り起こされ、上海浦東新区周浦にあるテンセントのコンピューター室に影響を及ぼし、サービス中断を引き起こしたことを確認した。

2. 昨年8月19日、22時40分頃に初めて国民が懸念を表明し、当局は数分以内に対応したが、当初は理由を明らかにしなかった。その後、コンピューター室のネットワーク機器に不具合があり、緊急修理が行われていたことが確認された。

今回はユーモアがなかった。

3. 今回はとてもユーモラスで、雰囲気を和らげようとしているようでした。「本日16時50分、上海WeChatデータセンターが揺れ、少数のユーザーがログインできず、メッセージを正常に送受信できなくなりました。（特別声明：この事故について、掘削機は責任を負いません）。現在、包囲部隊が修復に全力で取り組んでいます。さらに情報があれば、いつでも更新します。申し訳ありませんが、皆さん、急いで仕事に取り掛かりましょう！」

ユーモアはユーモアだが、理由は示されていない。上海のコンピューター室で起こっている「ピクピク音」とは何でしょうか?これ以上の具体的な情報はありません。 「特別声明：掘削機はこの事故の責任を負わない」というのは、不必要な自慢に過ぎません。実際のところ、それは役に立たない。 「エンジニア」が「攻城兵器エンジニア」になっても問題はありません。 「命を弄ぶ」という言葉が再び現れ、ポスターを貼ったのは昨年と同じ若者である可能性が高いことが分かる。残念なことに、この反応は一般からのフィードバックから 1.5 時間後に出ました。

WeChat チームは問題の解決に全力を尽くしていることを伝えたかったのがわかります。「みなさん、申し訳ありません。作業に取り掛かります」という文章からは、彼らが急いでいることが伝わってきます。しかし、「けいれん」や「（特記事項：掘削機はこの事故の責任を負わない）」などの冗長または不明瞭な表現は、投稿者が単に気楽な気分でいるだけであることを示しており、「急いで仕事に取り掛かりなさい」という文章と矛盾している。

3 つの失敗、3 つの異なる応答速度、および 3 つの異なる公式トーン。失敗のリスクには違いがあるはずです。

20以上の省や市を巻き込むような大規模な障害に遭遇したのは初めてであり、私たちは非常に消極的でした。でも、彼女はとてもツンデレでもあります。結局、ユーザー数が爆発的に増加しているため、傲慢さを抑えることはできません。

2回目は、リスクが中程度で解決が容易だったため、表現のトーンは穏やかで感情に欠けていました。

3回目は、おそらくある程度のリスクがあり、まだ原因がはっきりしませんでした。だから、ぐるぐる回っていかないといけないんです。 「twitch」という単語は推測を難しくし、「siege division」は急いで書いたかのように意図的にスペルミスされており、「excavator」は冗長な情報を示しています。 「命に関わる」などの言葉を二度目に使った後、彼はもう何も感じなかった。将来またそれらを使用したら、おそらく嘔吐するだろう。

WeChatの世界では、あなたには権利がない

2年間で3つのリスクは大したことではないようです。 WeChat の商業化プロセスは非常に速いですが、リスクを回避するのも非常に優れています。 WeChat の「利用規約とプライバシーポリシー」をよく読むと、すべての権利は WeChat に属し、すべてのリスクはユーザーが負担することがわかります。例えば：

1. あなたが書いた誇張した内容や提供したサービスは、予告なしにいつでも削除される可能性があります。テンセントは、事業発展の必要性により、予告なしにいつでもテンセント WeChat サービスの全部または一部を一方的に変更、停止、制限、終了、またはキャンセルする権利を留保し、ユーザーはこのリスクを負うものとします。

昨年、素晴らしい有名人の一団が一夜にして姿を消したことを覚えていますか?もちろん、それらのアカウントは自由すぎるので、そこから拡散される内容は少々怖いです。

2. 上記の 3 つの失敗と同様に、ユーザーが損失を被った場合、Ma Huateng は 1 ペニーも補償しません。

これを見てみましょう。「テンセントとそのパートナーは、通信回線の障害、技術的な問題、ネットワークやコンピュータの障害、システムの不安定性、および通信部門などの第三者によるその他の不可抗力によりユーザーが被った損失について責任を負いません。」この追加の条項を見てください。「このソフトウェアおよびサービスを使用する場合、ユーザーは、Tencent の管理が及ばない以下のリスクを負う必要があります。これには、不安定なワイヤレス ネットワーク情報および低いワイヤレス ネットワーク帯域幅によって引き起こされる Tencent WeChat ログインの失敗、不完全なデータ同期、ページを開く速度の低下などのリスクが含まれますが、これらに限定されません。」

テンセントからの免責事項をもう 1 つ追加します。「このサービスは、不可抗力、コンピューター ウイルスまたはハッカーの攻撃、システムの不安定性、ユーザーの所在地、ユーザーのシャットダウン、およびその他の技術的、インターネット、または通信回線上の理由により、サービスが中断したり、ユーザーの要件を満たせなくなったりするリスクがあります。ユーザーは上記のリスクを負う必要があり、テンセントはいかなる保証も提供しません。テンセントは、ユーザーが情報を送受信できないこと、または誤った情報を送受信したことについて一切の責任を負いません。」

3. あなたのアカウントはハッキングされましたが、それは馬化騰とは何の関係もありません。この Tencent の免責事項を見てください: 「他者がユーザーの情報を使用して現実世界で嫌がらせ行為を行った場合...」

4. より自由になれる唯一の方法は、テンセントの言うことを聞いて、その広告と商用サービスを受け入れることです。広告を任意に変更することはできません。これを見てください。「当社は情報コンテンツを、テキスト、ソフトウェア、音声、写真、ビデオ、グラフィック、広告内のすべてのコンテンツ、テンセントがユーザーに提供する商業情報を含むも​​のと定義しています。これらのコンテンツはすべて、著作権、商標権、その他の知的財産権および所有権に関する法律によって保護されています。したがって、ユーザーはテンセントと広告主の許可を得てのみこれらのコンテンツを使用でき、許可なくこれらのコンテンツをコピー、変更、コンパイルしたり、コンテンツに関連する派生製品を作成したりすることはできません。」

現在、WeChatは多くの加盟店を導入しており、多くのサービスアカウントには支払い機能があり、紅包を送ることは至る所で行われています。このプロセスがテクノロジーに乗っ取られた場合、WeChatフレームワーク全体の免責事項によれば、馬化騰はただの無干渉のボスになる可能性がある。

これは、WeChatの権利の世界では、テンセントの権利と利益は当然WeChatに属し、ユーザーの権利と利益もテンセントに属することを意味します。リスクに関しては、もちろんユーザー側にあります。 WeChatチームの障害対応テキストがこのような考え方に基づいているのであれば、確かにインストールできると思います。次回はもっとユーモラスで、また「生死の修復」になると思います。

今日頭条の青雲計画と百家曼の百+計画の受賞者、2019年百度デジタル著者オブザイヤー、百家曼テクノロジー分野最人気著者、2019年捜狗テクノロジー文化著者、2021年百家曼季刊影響力のあるクリエイターとして、2013年捜狐最優秀業界メディア人、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト北京3位、2015年光芒体験賞、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト決勝3位、2018年百度ダイナミック年間有力セレブなど、多数の賞を受賞しています。