GBTA&Omni: 旅行とホテルのロイヤルティに関するパーソナライズされたマーケティングレポート

米国のグローバルビジネストラベル協会（GBTA）とオムニホテルグループが共同で発表した調査によると、ビジネス旅行者は平均して予約前に3つのホテルを検討していることがわかりました。回答者の 33% はホテルの公式ウェブサイトから直接予約すると回答しました。 27%がOTAを選択しました。また、ビジネス旅行者の 16% は、予約を完了するために企業の OBT (オンライン予約ツール) を使用します。

回答者の 82% が、ロイヤルティプログラムはホテルの予約を決定する上で重要な要素であると回答しました。さらに、ビジネス旅行者の 10 人中 9 人が、ホテルを選ぶ際の動機としてボーナスポイントや追加特典を挙げており、81% がロイヤルティメンバーはより良いサービスを受けられると考えています。

調査は2018年5月22日から6月1日まで実施されました。回答者は、過去1年間に出張し、直近の出張時にホテルに宿泊したフルタイムまたはパートタイムの従業員です。

ビジネス旅行者のロイヤルティ特典の利用方法は大きく分かれており、49%がビジネス旅行に利用する予定で、43%がレジャー旅行に利用しています。ビジネス旅行者にとって、最も魅力的なロイヤルティ特典のトップ 5 は、無料宿泊、客室のアップグレード、柔軟な特典交換メカニズム、エクスプレスチェックイン、会員限定サービスです。

パーソナライズされたサービス

ビジネス旅行者の 84% が、パーソナライズされた顧客体験が重要であると回答し、ほとんどの回答者がビジネス旅行の体験はレジャー旅行とは異なるべきだと考えており、64% が出張中にのみさまざまな施設やサービスを購入すると回答しています。ビジネス旅行者はどのようなパーソナライズされた体験を望んでいるのでしょうか?

回答者の 58% は手頃な価格の特別注文を希望し、57% はレストランの推奨を希望し、50% は旅行の推奨を希望し、40% は近くの娯楽活動の推奨を希望しています。

ビジネス旅行者は、パーソナライズされたホテル予約や宿泊体験と引き換えに、会社やホテルと情報を共有する用意があります。どのような個人情報を共有してもよいか尋ねたところ、ビジネス旅行者の 55% が好みのホテルのアメニティを共有してもよいと答え、42% が旅行計画の詳細を共有してもよいと答え、39% がお気に入りのレストランや娯楽活動を共有してもよいと答えました。

「予約からチェックアウトまで、予約プロセス全体を通じて、パーソナライゼーションはビジネス旅行者にとって非常に価値があります。多くのビジネス旅行者は、旅行のニーズを満たすカスタマイズされたホテル体験を求めています」と、GBTA の研究ディレクター、ジェシカ・コリソンは述べています。「旅行バイヤーとサプライヤーは、旅行およびロイヤルティプログラムを開発する際に、パーソナライゼーションがホテルの予約と顧客体験に与える影響を評価する必要があります。」

「パーソナライゼーションの重要性は、オムニのセレクトロイヤルティプログラムのメンバーの間で繰り返し取り上げられるテーマです」と、オムニホテルズ & リゾーツの CRM およびロイヤルティ担当副社長、チャドゲイザー氏は述べています。「ゲストの全体的な体験を評価し、設計する際には、メッセージングの最も重要な部分としてパーソナライゼーションを優先します。」

この記事はTravel Weeklyから引用したものです