Appleはバッテリー交換のために「飢餓マーケティング」も活用している。 「更年期」に入った

12月9日、アップルのグローバルアフターサービス担当副社長が中国消費者協会を訪れ、iPhoneの異常なシャットダウンについて改めて説明した。

アップルは、異常シャットダウンの原因を引き続き詳細に調査し、計画外のモデルについてはiOSソフトウェアアップデートに追加の診断機能を追加し、的を絞ったアフターサービスの向上に役立てると述べた。中国消費者協会は引き続き注視していくと述べた。

Appleが影響を受けたユーザーに対して無償のバッテリー交換を発表してから約半月が経過したが、多くの消費者から、バッテリー交換が想像していたほどスムーズではなく、騙されたという報告が出ている。

現在、Appleストアと正規修理店の両方でバッテリーが在庫切れになっており、ユーザーはバッテリーを交換するのに1週間、場合によっては2か月以上も待たなければなりません。

さらに、Apple の携帯電話の修理の難しさは長年存在していましたが、Apple は何の改善も行っていません。今年11月、Appleは修理ポリシーを再度更新し、修理がさらに困難になりました。

バッテリーの交換には最大2ヶ月かかります

11月初旬、多くのAppleユーザーが、iPhone 6sおよびiPhone 6s Plusデバイスが頻繁に自動的にシャットダウンし、バッテリー残量が60%で異常シャットダウンすることさえあり、電源がないと再起動が困難であるとオンラインで不満を訴えた。消費者はこれについて不満を述べています。

事件後、アップルは調査を行うと発表し、中国消費者協会も調査に介入し、アップルに10日以内に問題に対応するよう要求した。

アップルは11月20日、公式サイトで「iPhone 6s 予期せぬシャットダウン対策プラン」を発表し、2015年9月から10月までに製造され、異常シャットダウンの問題が発生しているiPhone 6sに対して、無償のバッテリー交換サービスを提供することを提案した。

しかし、多くのApple製携帯電話ユーザーから、製造日が2015年9月から10月ではないiPhone 6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s Plus、iPhone 6sモデルでも異常シャットダウンの問題が発生すると報告されています。

同時に、多くのユーザーやネットユーザーは、自分の携帯電話は無料のバッテリー交換の対象であるが、公式ストアや認定修理店に行ったところ、バッテリーが在庫切れであると言われたと述べた。

この点に関して、Blue Whale TMT は現地調査を実施しました。同時に、最近多くの消費者から、Apple iPhone 6S のバッテリー交換サイクルは 1 か月にも及ぶという報告がありました。

12月5日、Blue Whale TMTは西単大悦城のApple小売店を訪問しました。店員はBlue Whale TMTに対し、アナウンス後、電池交換を希望する客は少数だったが、最近はその数が増えていると語った。 「毎日何百人もの顧客がバッテリー交換の予約に来ますが、バッテリーはまとめて予約する必要があり、到着までに少なくとも2か月かかります。」

12月11日、Blue Whale TMTがAppleの朝陽大歓楽城小売店で調査を実施したところ、バッテリー交換に訪れる人の数が西単大歓楽城店に比べて半分以下だったことがわかった。

「すべてのお客様はシステムに登録していただく必要があり、商品が到着したらメールで通知をお送りします。」商品が届くまでどのくらいかかるかについては、店員は最低でも1か月、長くても2か月かかると言っていました。

Blue Whale TMTが訪問したところ、王府井、西単大城、三里屯、中国中央広場ショッピングセンターにあるAppleの小売店はすべて、無料のバッテリーが在庫切れで、2週間から1か月以上待つ必要があると言っていたことがわかった。

「バッテリーの交換には非常に時間がかかり、Apple はこの月の間は予備の携帯電話を提供しないので、自分で携帯電話を見つける必要があります。」多くのユーザーが無力感を表明した。 「他に方法はない、待つしかない。」ユーザーのQiさんはBlue Whale TMTにどうしようもなく言いました。

「バッテリーを交換するために、直販店2軒と正規販売店1軒に行ったが、どこも在庫切れで待つ必要があると言われた。アップルの対応は、まったく解決策がないのと同じだ」とユーザーの王さんは憤慨した。

この現象は、Apple のアフターサービスにまだ欠陥があることを示しています。公式声明を出す前に交換計画を立て、できるだけ早くユーザーのためにバッテリーを交換すべきだった。これは、消費者体験に重点を置くという Apple の当初の意図から逸脱しています。

「状況を利用する」携帯電話販売店と「二重基準」の小売店

Blue Whale TMT の訪問中、いくつかの Apple 小売店の入り口で、数人の男性と女性が毎日通行人に携帯電話の修理や販売を希望するかどうかを尋ねていることがわかりました。

すると、Blue Whale TMT が前に出て質問しました。 「6S バッテリーを交換できますか? どのくらいの時間がかかり、費用はいくらですか?」

「当店はAppleの正規販売店です。店舗は近くにあり、並ぶ必要もありません。元のバッテリーの交換には300元かかり、バッテリーには1年間の保証が付いています。」ある中年女性がBlue Whale TMTに語った。

ブルーホエールTMTが女性と話していると、中年の男性が近づいてきて、バッテリーを交換したいかと尋ねた。

「公式ストアでは予約と行列が必要で、現在電池が品切れです。当店には電池交換のために多くの人が来店します。待つ必要はありません。数分で完了します。」男性は自分の店がアップルのサードパーティー認定店だと語った。

「小売店では在庫切れなのに、なぜ商品があるのですか？」ブルーホエールTMTが尋ねた。

中年の男性はこう答えた。「アップルの小売店はわざとこうしているんです。実際、これは行列を作るための方法なんです。もし全員が交換のためにここに並んだら、どれくらい時間がかかるでしょう？在庫切れではないですよ。」

その後、Blue Whale TMT は小売店に出向き、調査を実施しました。西単小売店の地下1階にあるGenius Barでは、多くの人が電池交換に来店していることが分かりました。店員さんは、急いでいる場合は西単5階の百邦特約店に行って交換してもらえると言っていました。

ブルーホエールTMTがバイバンに待つ必要があるか尋ねると、店員はなすすべもなく「私たちにできるのは待つことだけです」と答えた。

この点に関して、一部のユーザーは、Appleのアフターサービスが混乱していて面倒だと不満を漏らした。結局のところ、Apple の直営店はセキュリティが保証された公式ストアなので、依然として信頼しているというユーザーもいます。

最近、AppleがiPhoneの保証ポリシーを変更するというニュースが再び広まっています。 Blue Whale TMT は、Apple の公式 Web サイトの保証ポリシーで次のことを知りました。

1. 保証上の理由により、Apple はバッテリー、ディスプレイ、マザーボードなどを含む部品を修理または交換できます。

2. 交換された部品および付属品は、元の 1 年間の保証期間の残り期間、または修理または交換の日から 90 日間のいずれか長い方の期間保証されます。

政策変更前は、中国版のiPhoneを購入した場合、使用中に問題が発生した場合には、Appleストアに行って直接新しいiPhoneと交換することができました。その後、古い携帯電話は工場出荷時の設定に復元され、新しい携帯電話の 1 年間の保証期間は交換日から再計算されます。

2014年、CCTVの315 Galaは、Appleの「二重基準」と、中国市場でのアフターサービス方針が先進国と異なり、Appleが中国の消費者を差別していることを暴露した。

Appleは中国で「修理ではなく交換」や「デバイス全体の交換」を主張しているが、実際にはデバイス全体を交換しているわけではない。中国の携帯電話の「三つの保証」規制を回避するために、通常は古い携帯電話の背面カバーを使用します。

しかし、「デバイス全体の交換」は詐欺であり、携帯電話の背面カバーは依然として交換できません。 Apple の携帯電話は高度に統合されており、修理が難しいため、Apple では通常、故障した携帯電話を修理せず、「修理するのではなく交換する」ことになります。 Appleのアフターセールススタッフはこの処理方法を「デバイス全体の交換」と呼んでいます。

その後、この問題が明らかになったため、Appleは中国で是正措置を講じると回答した。このため、現在は機械全体を交換して、交換後に保証期間を再計算するという方針になっています。

Blue Whale TMTは西単にあるAppleの小売店を特別に訪問し、店員はBlue Whale TMTに対し、ポリシーは古い携帯電話だけでなく新しい携帯電話にも変更されると伝えた。

「iPhone 7以降、Appleの公式サイトやAppleの正規販売店で購入していない場合、または請求書が同梱されていない場合は、正規販売店では修理できず、Apple認定店でのみ修理可能となります。」

つまり、公式サイトから購入したマシンを除き、将来的に保証の問題が発生することになります。そしてアップルは中国でひそかに「二重基準」を実践し始めた。

ダフ屋を防ぐために保証ポリシーを変更したが、消費者が犠牲になった

前の記事で述べたように、携帯電話が破損した場合は、正式な交換品を入手して、1年間の延長保証を受けることができます。

Apple が保証ポリシーを変更した目的は、ダフ屋が形成する携帯電話交換のグレーな業界チェーンを取り締まることです。多くのダフ屋や投機家が Apple の携帯電話交換ポリシーを利用して、悪意を持って iPhone を損傷し、その後 Apple ストアに行って新しいものと交換し、高値で販売して利益を上げています。

Appleがアフターサービス方針を変更すれば、携帯電話の交換戦略は基本的に排除され、転売業者の利益連鎖が断ち切られることになる。

「私たちは毎日20～30台の機械を交換できます。1台あたり300元かかります。同じ日に新しい機械を入手したい場合は、自宅で数百元を支払う必要があります。」中関村でiPhoneの販売と修理を行っている店主はBlue Whale TMTに語った。

訪問中、中関村では「携帯を変える」という言葉が、まるで日常茶飯事であるかのように頻繁に聞かれた。多くの店主によると、携帯電話の交換は産業チェーンを形成しており、主に認定店やディーラーによって行われている。なぜなら、彼らはAppleのアフターサービス専用バックエンドであるGSXシステムに入ることができ、許可を得た者だけが携帯電話を交換できるからだ。

交換された携帯電話のほとんどは市場に流入しており、一部は新品として販売され、その他は消費者が個別に購入したものである。 「交換用の携帯電話は新品と同じで、1年間の保証が付いており、価格が3分の1安いので、購入すると思いますか？」店員が言った。

現在、Apple の交換用市場には、ケース付きのマシンとケースなしのマシンの 2 種類があります。ケースとは、以前のユーザーによって修理または保証され、Apple のバックエンド システムに記録されているマシンを指します。一方、ケースなしのケースとは、まったく記録がないマシンを指します。

交換プロセス中、既存のケースがあるために携帯電話を交換することができないことが多く、ケースを排除することがこの産業チェーンのリンクになっています。 「ケースは300元から500元の範囲で削除でき、基本的にすべてAppleのバックエンドから削除できます。」ケースを削除したこれらのマシンは、ケースのないマシンと同様に Apple のアフターサービスに返却され、交換された後、市場に戻ります。

長年業界に携わってきたアフターセールス担当者は、「アップルのバックエンドシステムに機種変更に使えるコンテンツがある限り、誰かが必ず抜け穴を利用して機種変更するだろう。機種変更用のコンテンツがバックエンドから消えない限り、アップルはこれを防ぐことはできない」と語った。

私たちは、どんな種類の機械であっても、これらの人々の手によってまったく新しい機械に生まれ変わることができることを発見しました。中国における携帯電話交換産業チェーン全体の長さがわかります。

一部のアナリストは、この動きはアップルの修理方針の変更であり、最近のアップルの売上減少によるものかもしれないと考えている。交換される携帯電話が多すぎると、新しい携帯電話を購入する消費者は少なくなります。

Apple のポリシー変更により、今後 iPhone は修理のみ可能となり、交換はできなくなり、修理保証期間は 90 日間のみとなります。

この新しい政策はダフ屋対策には効果的だが、一般消費者の利益をある程度損なうことになるだろう。結局のところ、消費者は請求書などの厳格な保証資格を必要とするだけでなく、長時間のオンサイト修理を待ったり、修理のために工場に戻ったりする必要もあります。

Appleの「二重基準」については、12月7日に、Appleは「Apple修理規約」と「iPhone修理報告書」の不公平な契約条件について、中国消費者協会から再び批判された。今回は1つの地域だけではなく、北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東を含む6つの省と市が対象となった。

中国消費者協会は5つの省市とともに、Appleには5つの不公平な条件があると指摘した。1. 再生部品や古い部品は修理に使用でき、所有権は消費者が決める。 2. 修理により製品に損傷が発生した場合、修理費用のみが補償されます。 3. 輸送中の損傷は無料で修理できません。 4. 定められた期限内に電話を受け取らなかった場合、消費者は所有権を放棄したものとみなされます。 5. 消費者に代わって選択を行い、自らの裁量で責任の範囲を制限する。

弁護士：アップルは中国の法律を遵守すべき

中国消費者協会と6つの省市が共同で発表した「アップル修理契約書の不公平な形式条項に関する意見」には、多数の権利保護事例の調査と分析を通じて、アップルの契約書における「輸送中に生じた損傷は無償で修理できない」「期限内に電話を受け取らない場合は消費者が所有権を放棄したものとみなす」「消費者に代わって選択し、責任の範囲を制限する」など、消費者の正当な権利と利益を害する不公平な形式条項が列挙されている。

「世界を変える」と主張する「スマートレンガ」であるiPhoneを前に、多くの「Appleファン」が不快な修理体験をしたことで、ほぼ「ストリートスタンダード」となったAppleの携帯電話と中国ユーザーの関係は「氷点下」にまで落ち込んだ。

一部の弁護士は、Apple が意図的に再生スペアパーツやコンポーネントを使用しており、それが「3 つの保証」規制に違反していると考えている。

「修理、交換、返品責任規定」およびその他の関連規定に従って、3 回の保証期間中、修理業者は新しい部品とコンポーネントを使用する必要があります。また、「携帯電話製品の修理、交換、返品の責任に関する規定」第 21 条に基づき、製品交換後、当該製品の 3 年間保証の有効期間は交換日から再計算されます。

財産法によれば、古い部品やスペアパーツは消費者が購入した携帯電話の一部であり、消費者はそれらを所有し、使用し、利益を得て、処分する権利を有します。そうしないと、消費者の所有権が侵害されることになります。

中国消費者協会副会長で中国人民大学法学院教授の劉俊海氏はメディアのインタビューで「アップルの修理規約をよく見ると、販売業者や修理業者の責任を免除し、消費者の責任を増大させ、消費者の権利を侵害する条項が多数あることが分かる。わが国の消費者保護法、契約法などの関連規定によれば、これらはすべて無効な標準条項である」と述べた。

これらの物議を醸す修理条件は消費者を苛立たせています。

寧波市消費者保護委員会の周立娟副事務局長はメディアのインタビューで、不公平な条件に対する制約は契約法や消費者権利保護法などの法律で規定されていると述べた。具体的には、中国消費者協会がAppleの不公平な条件のいくつかについてコメントした。

「交換された機器はアップルの所有物である」という項目は、国家製品三保証規定に反すると指摘した。その他のいくつかの条項は明らかに不公平であり、契約法に違反する不公平な条件を構成しています。

不公平な条件は通常、標準的な契約に記載されます。いわゆる標準契約とは、販売者が一方的に作成し、消費者が署名する契約です。不当条項とは、事業者が自らの利益を拡大するために消費者の権利を免除する定型契約の条項です。このような契約条件は明らかに不公平であり、無効です。

「個人消費者として、携帯電話に関して訴訟を起こすには費用が高すぎる。そのため、苦情や控訴の方が現実的な方法だ。」

同時に、一部の法律専門家は、Appleに対して公益訴訟を起こすことを提案している。

「Apple」は世界中で非常に高い市場シェアを誇っていますが、Appleのアフターサービスは非常に遅れています。世界的に有名な企業であるにもかかわらず、なぜ消費者に最も直接的で便利なサービスを提供できないのでしょうか?

これについて、中国消費者権利保護法研究会の陳銀江副秘書長はメディアのインタビューで、わが国の消費者保護法第52条では、事業者が消費者に財産的損害を与えた商品やサービスを提供した場合、法律の規定や当事者の合意に従って、修理、再製造、交換、返品、商品の補充、商品とサービス料金の返金、損失の賠償などの民事責任を負うと規定されていると述べた。

「アップルは中国の法律を遵守し、中国消費者の権利を尊重し、積極的に義務を履行し、率先して責任を引き受け、修理や交換のための便利でスムーズな条件を整え、消費者の損失を最小限に抑え、すでに消費者に損失が生じている場合は、法律に従って消費者に損失を補償する必要があります。故意に問題を遅らせたり、積極的に解決しなかったりすると、責任を逃れられないだけでなく、損失が拡大することになります」と陳銀江氏は述べた。

陳銀江氏は、メディアの調査や消費者の苦情から判断すると、多くの消費者が依然としてアップル社の対応に不満を抱いていると考えている。一部の消費者は、Apple の携帯電話にもシャットダウンの問題があるが、無料のバッテリー交換の対象外であると報告している。消費者の中には、Apple の携帯電話が爆発したと報告する者もいる。 Appleは消費者から報告された問題を重視するとともに、できるだけ早く原因を調査し、消費者の要求を合理的に解決すべきである。

同時に、アップルの携帯電話は通常の使用状態で自動的にシャットダウンし、中には爆発するものもあり、これは明らかに不特定多数の消費者の正当な権利と利益を侵害しており、わが国の消費者保護法に規定されている公益訴訟の条件を満たしていると述べた。同氏は、省レベル以上の消費者団体が法律に従ってアップルに対して消費者公益訴訟を起こし、不特定多数の消費者の正当な権利と利益を守るために法的手段を使うことを提案した。

アップルは更年期に入った

最近、一部の海外ユーザーから、新型MacBook Proに「フラワースクリーン」の問題があるという報告があり、画面にランダムに赤や黒の縞模様が表示されたり、コンピュータが回復不能にクラッシュしたりすることが報告されている。

ユーザーからのフィードバックによると、これらの問題にも共通点があるようです。複数のユーザーから、ビデオ エンコーディング ツール Adob​​e Media Encoder を使用しているときに上記の問題が画面に表示されたとの報告がありました。他のユーザーによると、画面のちらつきの問題はApple独自の写真アプリを使用したときにも発生したという。

新しい MacBook Pro の「フラワー スクリーン」の主な問題は、デスクトップの背景がすべてのアプリケーションのフロントエンド ウィンドウを通じて表示できることです。他のユーザーからは、画面にランダムに赤や黒の縞が現れたり、コンピュータが回復不能にクラッシュしたりするなど、さまざまな問題が報告された。

ユーザーから報告された 15 インチ MacBook Pro の画面の問題の中には、統合グラフィック カードを使用しているモデルもあれば、ディスクリート グラフィック カードを使用しているモデルもあります。

Appleは先週、この問題を修正するパッチをリリースした。しかし、AppleのMacBook Proにディスプレイの問題が起きたのは今回が初めてではない。

2014年、Appleは、ビデオの歪み、ビデオが表示されない、予期しないシステムの再起動などの問題に対処するため、2011年2月から2013年2月までに販売されたMacBook Proに対して無償修理を提供することを公式に発表しました。

これまで、2011年初頭または後半に製造されたMacBook Proを購入したユーザーから、独立グラフィックカードの故障により画面のちらつきや画像の歪みなどの表示上の問題が発生するとの苦情が繰り返し寄せられていた。これらのユーザーはAppleに対して集団訴訟を起こした。この訴訟では、Apple 社に問題を認め、影響を受けたラップトップを修理するよう要求している。

以前、Blue Whale TMTは、雲南省の陳さんがiPhone 7 Plusを購入して数週間後にバッテリーが爆発したことを最初に報じた。

11月8日の夕方、陳さんは携帯電話を普通に使用中に誤って地面に落としてしまった。彼がそれを拾おうとしたとき、携帯電話が黒い煙を出し、激しく振動していることに気づいた。携帯電話のディスプレイは完全に粉砕され、中央のフレームから分離しました。

チェン氏はメディアに対し、サムスンユーザーが自らの権利を擁護した多くの事例や、ブルーホエールTMTによるアップルのMacBook Airに対するユーザーの権利擁護に関する記事を読んだと語った。一般消費者はこれらのいわゆる大企業に対してほとんど立場がなく、条件の多くは不当な条件であることが判明しました。

陳さんは、自分の携帯電話がアップル社に没収され、権利を守ることが困難になるのではないかと心配していた。陳さんにとって、財産の損失は小さな問題だった。最も大きな打撃は精神的な打撃でした。彼はサムスンへの信頼を失い、アップルを選びたかったが、アップルも急成長していることに気づいた。

iPhoneが爆発したのは今回が初めてではないと報じられている。世界中で10件以上の爆発が発生しているが、Appleは爆発は外力によって起きたと回答した。この声明はサムスンのものと全く同じです。 AppleがSamsungの過ちを繰り返すのではないかと心配しています。

今日頭条の青雲計画と百家曼の百+計画の受賞者、2019年百度デジタル著者オブザイヤー、百家曼テクノロジー分野最人気著者、2019年捜狗テクノロジー文化著者、2021年百家曼季刊影響力のあるクリエイターとして、2013年捜狐最優秀業界メディア人、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト北京3位、2015年光芒体験賞、2015年中国ニューメディア起業家コンテスト決勝3位、2018年百度ダイナミック年間有力セレブなど、多数の賞を受賞しています。