JD パワー: 2022 年中国自動車アフターサービス満足度調査

消費者洞察・市場調査機関のJDパワーは、2022年中国アフターサービス満足度調査SM（CSI）を正式に発表し、2022年の主流自動車ブランドの平均スコアは755ポイント、高級車は768ポイントだったことが示された。両者の差は13ポイントに縮まった。

なお、この調査は2022年1月から6月にかけて、47ブランドの新車を購入した37,176人の自動車所有者を対象に、自動車の所有期間が13〜48か月（つまり、2017年から2021年5月まで）で、過去12か月間のブランドディーラーのサービス体験に対する満足度を評価して実施されたことに留意すべきである。

これには、サービスチーム、サービス施設、受付と診断、サービス価値、サービス品質、サービス予約の6 つの主要な側面の検査が含まれ、重み付けはそれぞれ 21%、18%、17%、16%、16%、13% で、採点システムは 1,000 ポイント システムに基づいています。

最新の調査によると、2022年の中国自動車業界のアフターサービス満足度は全体で757ポイントとなり、2021年より2ポイント低下した。その中で最も注目すべきは、主流ブランドと高級ブランド間のアフターサービス満足度の差が、2020年の18ポイント、2021年の14ポイントから、再び13ポイントに縮まったことだ。

これは、各セグメントのトップブランドのスコアからも確認できます。例えば、高級ブランドのチャンピオンは786ポイントを獲得し、主流ブランドの中で1位を獲得した広汽ホンダは783ポイントを獲得しました。 GAC Trumpchiは773ポイントで主流ブランドの中で2位となり、独立陣営では優勝した。 GeelyとCheryはそれぞれ770ポイントと762ポイントでGAC Trumpchiに僅差で続いた。

検討したさまざまな要素において、サービスチームは今年最も重み付けの高い要素となり、消費者がアフターサービスにおける人的サービスのソフトパワーをより重視していることを反映しています。

サービス チームに加えて、評価の他の側面でもいくつかの新しい変更がありました。

例えば、ディーラーのより正確な費用見積り、より徹底した費用説明、より的確で効果的なサービスプロモーションのおかげで、国産ブランド車オーナーは料金の妥当性に対する認識を高め、サービス価値に対する満足度は昨年の同時期と比較して大幅に増加しました。

さらに、ディーラーは、故障の説明、車両の問題の一括修理、アドバイスなど、サービス面でも前年よりも高いレベルのプロ意識を示しました。そのため、2022年の国内ブランドのアフターサービス満足度の平均スコアは753点に達し、その中で広汽伝祺、吉利、奇瑞が主流ブランドのリーダーとなった。

同時に、この調査では、2022年には若い自動車所有者（29歳以下）がアフターサービスに全体的に満足しており、各要素のスコアが業界平均よりも高かったことも判明しました。なかでも、受付・診断満足度（777点）は業界平均より20.4ポイント上昇し、最も高い伸びを示した。サービス品質（781ポイント）が最も満足度の高い要素でした。また、受付プロセスでは、若い自動車所有者は車を選ぶプロセスの効率性を重視し、品質の面では、1回限りの修理率と個人の車両設定の維持をより重視しています。

もちろん、 2022年には、アフターサービスにおいて上記のような明らかな改善が見られただけでなく、いくつかのサービスはさらに改善する必要があります。

例えば、予約ありと予約なしの2つのケースでは、2022年の主流の自動車所有者の満足度はそれぞれ753ポイントと758ポイントでした。両者の差は小さいため、予約行動によって満足度スコアが上昇しなかったことがわかります。具体的には、主流ブランドの中では、電話で予約した人の離脱率が最も高く、予約電話がつながらないことが昨年と比べて最も増加した予約放棄理由となっています。予約した主流車のオーナーにとって、入店前に待たなければならないことは、あらゆる予約方法の中で最も不満の多い問題であり、車のオーナーにとって予約のメリットは明らかではありません。

また、近年では大手ブランドが「ドアツードアの自動車引き取り・配送サービス」を開始しているが、このメリットを試して体験し始めたのは一部の自動車オーナーだけである。高級ブランド車オーナーのうち67％が「ドアツードアの集配サービス」を認識しているが、実際に利用したことがあるのは35％にとどまっている。このサービスにはまだまだ宣伝の余地があります。すべてのブランドの中で、ドイツブランドの車所有者の使用率が最も高くなっています。

そのため、JDパワー中国自動車デジタル小売コンサルティング部門ゼネラルマネージャーの謝娟氏は、インテリジェンスとデジタル化の進展に伴い、自動車メーカーと消費者のつながりは、自動車の購入とアフターセールスからライフサイクル全体にまで広がっていると述べた。今後、顧客体験は、単一ポイントのサービス体験からシナリオベースの継続的な体験へとさらにアップグレードされます。

また、エクスペリエンスのタッチポイントがますます増加し、エクスペリエンスの経路がますます長くなるにつれて、企業のエクスペリエンス設計能力とサービス実行能力に対する要求が高まり、企業やディーラーの「単独」モデルは将来的に大きな課題に直面するだろうとも述べた。自動車メーカーは、舞台裏から抜け出してユーザーと直接向き合い、体系的な「顧客体験管理」を確立し、ディーラーとのサービスシナジーを形成する必要があり、それが今後の競争を突破する鍵となるだろう。