Invoca: 顧客とのやり取りの85%は人間を介さずに処理される

ブランドは顧客体験を向上させるために AI とデジタル コミュニケーションに力を入れており、顧客とのやり取りの 85% は人間が介在せずに処理されています。インボカの依頼でハリス・ポールが米国の成人2,000人以上を対象に実施したオンライン調査によると、消費者はデジタルタッチポイントのみを通じてブランドとやりとりすることにあまり満足していないようだ。

調査によると、企業が自動コミュニケーションしか提供していないと消費者の半数以上（52%）が不満を感じ、ほぼ5人に1人（18%）が怒りを覚える一方で、そのようなブランドとのやり取りを楽しむと答えたのはわずか16%でした。

業界の観点から見ると、消費者のほぼ半数 (49%) が AI 生成の小売推奨を信頼し、38% が AI 生成のホテル推奨を信頼していますが、AI 生成の医療推奨を信頼しているのはわずか 20% で、金融サービス推奨を信頼しているのは 19% です。

世代の観点から見ると、特に金融サービスやヘルスケアに関しては、若い消費者の方が AI が生成した推奨事項を信頼する傾向が強いです (18～34 歳の 80% に対して、35 歳以上の消費者は 62%)。 18～34 歳の回答者の 22% がヘルスケアと財務に関する AI 生成のアドバイスを信頼しているのに対し、65 歳以上の回答者のうち AI 生成のアドバイスを信頼しているのはわずか 10% です。

問題を解決し、信頼を築き、購入を完了する能力が重要です。たとえば、ヘルスケア分野では、消費者の 32% が電話で取引を完了し、30% が対面での取引を好み、25% がオンライン取引を好み、6% がブランドのモバイル アプリを通じて取引を完了し、5% がチャットボットなどの人工知能を通じて取引を完了しています。

小売取引の完了に関しては、対面取引が最も好まれる取引方法（46%）ですが、消費者の35%はオンライン取引を好みます。住宅の修理や改築の取引に関しては、対面取引が最も人気があり（39％）、次いで電話とオンライン取引（24％）となっています。

ヘルスケア（36%対28%）、住宅メンテナンス/改修（27%対20%）、ホテル（17%対12%）では、女性が男性よりも電話で取引を完了する傾向が高くなっています。

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